工行忻州岢岚支行“根部施肥”推动网点服务大变样

 

　　一、优化服务流程。针对网点客户多、业务量大，客户办理业务排队现象，强化网点的服务管理工作，确保网点自助服务机具设备的正常运转，方便客户自助办理业务，减少柜台排队压力。认真做好引导服务，网点配强大堂经理、客户引导员，引导客户快速准确办理业务。同时，充分发挥大客户业务专用窗口和贵宾室作用，以直接的面对面服务体现工行服务特色。

 

　　二、合力做活服务。按照营业网点规范化服务标准和旺季服务工作要求，以规范化服务为指引，以快捷高效的“首问负责制”、“首办负责制”为内容，全员同心协力为客户提供优质服务，有效提高柜面业务办理效率和服务质量。同时加强客户经理队伍的建设，将柜面服务延伸到网点以外。依托电子银行业务平台，将营业时间延长到8小时以外，让客户足不出户就可以享受到工商银行的优质服务。

 

　　三、提升服务效率。进一步提高一线柜员的主动服务意识，规范网点柜员的服务形象。以客户需求为标准，彻底扭转服务工作滞后于业务发展的被动局面，重树优质文明服务的良好形象，把规范服务工作的重点放在解决一线网点员工在服务意识、服务态度、服务能力、服务效率和服务环境方面存在的突出问题上。着力提高员工的整体素质和水平，提高业务处理效率，规范服务行为，引导员工遵守服务道德和纪律，统一服务用语，改善服务态度，提高服务效率、服务质量和服务技能。

 

　　四、丰富服务层次。认真实行差别化的分层服务，围绕“服务创新”主题，坚持以客户为中心，以市场为导向，以重点客户为目标，加强服务创新，丰富服务品种，拓宽服务领域，深化服务内涵，延伸服务触角，全面提升对各类客户的服务水平。以客户最需要的服务需求为出发点，为其提供“零距离”的优质服务，真正实现不同客户服务方式的多样化、差别化和个性化，不断延伸服务触角，做精分层服务文章。