工行咸阳世纪大道支行服务创造价值提升客户满意度

       工行咸阳世纪大道支行认真落实总行第35期直通车精神，通过本期晨会传递智能化网点运营的合规要求及服务文化缩影，结合日常运营现状，进一步做好新形势下客户服务工作，不断提升客户满意度。

  一、规范行为，注重形象。网点是对外服务窗口，代表着一个单位的形象，积极对网点进行亮化、净化、美化，为客户创造温馨舒适的环境。从严要求员工，注重形象，衣着干净、平整得体，服务客户使用文明用语，柜员之间互相点评服务礼仪工作中存在的问题，取长补短、举一反三、共同进步。大堂经理对来网点办理业务的客户做到看、问、引，善于识别客户，引导客户到不同窗口和区域办理业务，维持有序营业秩序。

  二、强化培训，提升素质。加强对员工进行服务技能、营销艺术、团队精神、阳光心态等方面培训，不断提升员工业务技能和综合素养。认真学习落实总行营业网点服务规定、智能化银行管理规范、大堂经理管理规定等文件要求，做到每一个窗口、每一名员工都能了解掌握并将其内化为日常行为准则。充分利用晨会、夕会对员工进行营销话术培训，提高员工的话语沟通能力，通过突出语言沟通的技巧，增加亲切感，拉近与客户的距离，以达到预期的效果。有针对性的开展窗口服务客户体验活动，让客户深切感受到增值服务的标准规范、服务渠道的安全快捷、诉求处理的贴心到位，进一步丰富窗口服务内涵。

  三、有效引导，提高满意度。在日常前台业务中，将许多步骤环节处理在后台，准确全面的填单、业务功能的介绍、各种介质的使用方法，通过大堂经理进行处理，尽量压缩客户在柜面的时间。 在客户进门时候，大堂经理主动与客户进行沟通，第一时间了解到客户所需办理的业务类型，初步判断所需时间，合理引导到对应窗口。对能在自助设备办理的业务，将客户引导至自助机具办理。通过有效的引导，满足客户需求，不断提高服务效率和客户满意度。