邮储银行井冈山支行大力提升员工服务能力

 邮储银行井冈山支行将强化员工培训、全面提升员工服务能力，作为促进业务发展的重要抓手和重要突破口，坚持“以发展促服务、以服务求发展”理念，持续深化服务提升工程，扎实推进服务提升，努力营造服务客户的良好氛围，收效显著。

该行主要做法有：

一是建立培训机制，重视提升服务基础。近年来，随着业务流程不断改进、新产品不断推出，该行充分认识到，员工、尤其是网点一线员工的服务技能将直接影响到银行整体服务水平的提升和服务形象改进，为有效提升员工服务技能，该行要求每位员工在上级行培训的基础上，对各部门网点至少组织一次转培训；同时积极开展业务技能练兵、技能比武等活动，使新员工尽快熟练掌握各项业务知识及操作流程，提高工作效率，更好的为客户提供一流服务。

二是加强岗位履职，强化现场服务管理。充分发挥大堂经理和保安对客户的识别与分流作用，加深与客户交流沟通，主动了解客户需求，及时解决引导客户提前填写好相关资料，到相应的区域办理业务，指导客户操作自助机具和网上银行业务，加快电子银行、自助设备等服务渠道的利用，从而减轻前台人员的压力，缓解客户排队现象；同时，要求支行长及时处理客户意见簿，征求客户的意见和建议，完善服务制度，加大自查自纠力度，对存在的问题，认真落实整改，进一步加强行风建设，提高员工服务意识，提高客户满意度。

三是严格考核，加大检查和监督力度。对于各级服务检查工作中发现的问题，该行严格实行上追一级连带责任考核，对重复出现、屡教不改、落实不力的现象则从重从严进行处理。同时对于网点晨会、夕会的落实、每日岗前仪容仪表、临柜服务规范、网点环境卫生和服务设施摆放等除列入支行长的检查范围外，也全部列入稽查日常工作重点监督检查范围，稽查每月不定时的组织一次以上的专项突击检查，检查方式可以采用临时抽调网点不当班的员工由稽查带队进行环形交叉检查，在相互检查中求提高、在相互检查中促学习、在相互检查中抓落实，形成了一个齐抓共管的良好氛围。