邮储银行遂川县支行以自我剖析促服务水平提高

             为进一步强化服务意识，提高服务质量，促使服务顽疾切实整改到位，遂川县支行近期组织一场服务问题集体“会诊”，把各网点在服务中存在的典型问题全部晒出来，让大家“红红脸、出出汗”，并要求员工抛开面子自我剖析，互相揭短亮丑。整个过程开门见山，直指问题，点评到位，“辣味”十足，收到了“红脸出汗排毒”的效果。

    突出重点找症结。为确保找准症结，该支行领导“微服私访”，深入各网点查找问题，并组织稽查、条线管理人员座谈，汇总各网点在服务方面存在的典型问题，形成“问题清单”；另一方面要求各网点负责人组织人员进行自查，调取本网点存在的服务问题相关视频，再由业务部门结合“问题清单”对视频质量进行把关，对于没有“切中要害”的视频做退回处理，直到视频中反映的问题可以和“问题清单”中列明的问题基本相符为止，通过这样的方式让网点人员主动认领问题，深刻认识问题的严重性。

抛开面子下药方。集体“会诊”由业务管理员主持，首先通过投影仪播放问题视频，每播完一个视频就进行随机提问，要求被点到的员工谈自己在视频中发现的问题及正确做法；每播完一个网点的视频还要求该网点负责人就本网点存在的服务问题及今后如何改进进行发言，强化“掌柜意识”；最后业务管理员结合规范化服务要求，对每一条问题进行深入剖析，并演示标准做法，让大家看到差距，找准标杆，改进不足。

持续跟踪促成效。为了打消大家对“自我开刀”的顾忌，特别明确本次“会诊”中涉及的问题仅用于互相交流和探讨，不针对个人，也不追究相关人员的责任，但今后再犯将从重考核。接下来，该支行将组织人员对照“问题清单”开展“回头看”，实行“销号”管理，对整改不及时、不到位的单位和个人严肃追责，持续跟踪问题整改情况，确保问题逐项整改到位、见底归零。