工行朔州怀仁支行以标准化规范化为推手强化服务管理工作

 近日，工行朔州怀仁支行召开行务会。会上，传达了朔州分行服务管理工作会议精神，结合本地同业竞争情况，对服务工作现状进行认真分析，对今年服务工作重点提出要求。

　　以“服务体验建设年”为主题，认真开展服务上等级活动。要求以网点标准化、服务规范化为推手，通过全员大会、晨会、夕会等方式进行危机意识教育，引导员工树立正确的服务价值观，灌输正确的服务意识，树立服务出效益意识，提升整体服务水平上等级。
　　抓好渠道建设，提升服务能力。进一步加强对离行式自助网点的布局，继续选择城市新热点，向大型居民区、业务富集区和重点乡镇拓展。配合朔州分行营运标准化改造项目，加快物理网点业务向自助和低柜转移，努力改善服务环境。加快推进“中天惠民卡”项目，积极利用中天集团的商业渠道优势，努力扩大个人客户向乡镇层面的渗透。
　　完善管理机制，提升管理能力。及时对网点服务情况进行监测，通过服务分析会找出问题和差距，有针对性进行改进。进一步完善服务考核管理办法，通过考核提升客户评价及满意度。加强对网点的服务检查和客户工单处理力度，提高工单处理效率和客户满意度。定期组织员工进行业务知识、技能及服务礼仪培训，领会其服务内涵和技巧，并灵活运用到日常服务和营销中，提高员工的业务素质和文明服务意识，进一步提高服务效率，增强客户的满意度和忠诚度，促进各项业务全面发展。
　　落实服务规范，提升客户体验。今年要以“服务语言标准化，服务流程标准化”为切入点，在网点大力推行“两个标准”，通过晨会、夕会进行强调和点评，员工间通过交流和沟通，形成推广“两个标准”的良好氛围，提高网点规范化服务水平和竞争发展能力。