为使网点员工熟练掌握服务礼仪、服务规范，杜绝服务态度类问题，5月22日，工行保定白沟支行通过开展晨会集中学习、手抄强化记忆、现场模拟演示等多种学习形式组织网点全体员工再次学习“三个十八”服务规范。
一、优化服务规范，提升服务品质。通过学习《网点服务人员十八应该》，网点员工对班前、班上和班后的规定动作理解的更加深刻，对日常服务细节的认识有了进一步提升，掌握了应对网点突发事件的处理流程。对照《网点服务环境十八不得》，各网点对营业厅内外环境、门楣标识、物品机具摆放等情况进行了针对性检查和问题整改。以《临柜服务十八步法》为模板，网点人员有针对性地进行了模拟演练，强化了文明服务规范用语。
二、发现服务痛点，改进服务体验。在规范活动学习过程中，结合2017年网点服务现场督导内容，各网点员工分别组织员工以客户身份重点围绕网点管理、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、人员服务及专属服务等主要内容进行了查漏补缺。通过学习和体验的方式强化了“三个十八”服务工作法落地，以良好的服务习惯将随意服务、无声服务和冷硬服务等服务态度类问题拒之门外。
三、强化服务管理，保持服务定力。为了保持对“三个十八”服务规范的学习效果和持续性，工行保定白沟支行以三个工作方法始终贯穿服务始终。一是服务管理部门专家式履职。作为服务管理部门，办公室围绕“三个十八”内容定期对网点人员进行培训、辅导和检查。二是网点人员主动服务。通过对上级行服务文化、服务规范和服务礼仪的学习，真正理解服务的真谛，强化常态化的主动服务意识。三是同事之间相互监督和提醒。网点员工之间以“三个十八”为准绳，互相衡量、甄别日常服务中的瑕疵，通过监督进一步规范服务流程，提高网点服务质量。
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