工行咸阳泾阳支行加强服务投诉管理提升经营管理水平

     工行咸阳泾阳支行从开展客户投诉专项治理活动入手，采取多项措施，加大组织推动力度，培育宽松的营销环境，营造温馨的服务环境，保持整洁的卫生环境，树立良好的社会形象，全面提升经营管理水平。

一、大力开展客户投诉专项治理活动。制定详细的客户投诉专项治理活动方案，成立以行长为组长，主管副行长为副组长，各部（室）网点负责人为成员的专项治理工作领导小组，确保活动的有效开展，力争服务工作上新台阶，实现全年零有效投诉目标。

二、注重学习增强员工服务意识。支行每月组织集中学习两次，各网点充分利用班前晨会、班后例会组织员工学习《中国银行业文明服务公约》、《中国工商银行员工行为守则》和《咸阳分行服务工作指引》，提高全员服务意识。

三、规范行为搞好服务协调工作。一方面一线员工做好柜面服务，守好阵地，大堂经理做好客户分流、引导工作，客户经理搞好上门服务工作，以热情和诚心维护好客户；另一方面各专业和部门间加强协调配合，实行领导为员工服务、二线为一线服务、一线员工为客户服务的大服务格局。在服务工作中要严格照章办事，加强内控管理，防范各类风险的发生。

四、加强检查整改服务问题。支行工会和服务领导小组加大督导检查频率，对照服务规范化要求逐条检查，现场打分评比，及时进行通报，对检查中发现的问题明确责任，能现场整改的立即按要求整改到位，不能现场整改的限期整改落实到位。

五、建立台帐增强责任意识。对于客户求决及时按流程调查处理答复客户，避免形成投诉，建立投诉统计台账，对事实投诉严格按规定对责任人进行处罚，并向客户做好解释，争取客户谅解，以真诚的服务留住客户，创造服务价值，全面提升经营管理水平。