工行保定顺平支行扎实推进网点服务效率专项治理工作

    按照上级行《关于开展网点服务效率专项治理活动的通知》要求，工行保定顺平支行扎实推进网点服务效率专项治理工作，找差距、补短板，努力减少客户排队等候时间，提升客户服务体验。 

 

    一、以“三个十八”为抓手，持续推进服务规范化。“三个十八”对网点人员服务规范、服务环境规范、临柜服务规范方面做出具体要求，针对性强、可操作程度高，网点通过晨会、夕会进行多方位培训，力求熟练掌握、运用自如，从举手投足到双手接递，从站立迎接到介绍答询，都能做到规范、大方、得体，为客户提供无缝链接、周到细致高品质服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，主动提供帮助，用“心”服务，防止其在营业网点发生各种意外事件。

 

    二、采取措施，努力提升网点智能设备迁移率。支行领导高度重视提升网点智能设备迁移率工作，利用晨会和全行员工大会，认真组织学习智能服务相关制度流程，并在业务高峰期间，亲自到营业室进行业务分流、引导，指导客户在智能终端上办理业务。利用客户来银行办理业务的各种机会大力宣传智能设备的优越性、便捷性，吸引客户主动上机操作体验。通过高效快速的为客户办理业务，切实提高了客户满意度。

 

    三、以客户需求为导向，努力培养优秀的客户经理队伍。一是加强业务培训。不定期邀请上级行电子银行部人员开展电子银行业务培训，使大堂经理熟悉掌握网上银行和手机银行的各项功能，并且快速识别客户使用电子银行过程中出现的问题并帮助其解决。充分发挥自助存取款机、多媒体自助终端和转账汇款机的强大功能，将转账汇款、定期业务的存取、工银信使的定制、基金和理财的相关业务分流到自助设备上办理。二是培养客户离柜办理业务的良好习惯。对前来办理业务的客户,大堂经理做到用心观察，细心询问，主动引导，及时引导其在ATM机或多媒体终端上办理，培养客户离柜办理业务的良好习惯,并鼓励客户预约办理业务，节省在网点排队时间。