工行朔州山阴支行从舆情风险案例汲取教训做好服务工作

  市分行渠道管理部《关于某支行因网点现场管理不到位引发舆情风险的案例》下发后，工行朔州山阴支行立即组织员工进行学习，并汲取其中教训，采取措施，强化现场服务管理，切实提升服务质量，避免发生类似的事件。

  增强以客户为中心的服务意识，加强服务高峰期的厅堂管理。针对网点业务高峰期客户等候时间长易引发焦躁情绪的问题，要求网点负责人和大堂经理主动从客户角度出发，多询问客户办理什么业务，并针对客户需求适时开展厅堂微沙龙活动，在缓解客户等候感知的同时，强化业务宣传工作。
  做好岗位联动，注意营销方式。柜员在日常工作中应做好岗位联动，调解好业务办理和营销的关系。在遇到能够继续深度发掘的客户可以转介给客户经理继续营销，避免在柜面排队等候客户较多的情况下继续营销，引发客户误解，激起客户不满。
  强化声誉风险防范意识和现场应对能力。全体员工要不断提升自己防范风险的意识，发现客户对服务工作不满苗头时要努力做好安抚解释工作，当客户对安抚解释仍不理解的应立即反应给网点负责人，做到解决问题不出门，不过时。