工行陕西咸阳联盟三路支行积极创建人民满意银行

工行陕西咸阳联盟三路支行在日常服务管理中，坚持“以客户为中心、以服务赢市场”的经营理念，不断改进服务举措，积极创建服务星级网点，为辖区民众提供更加优质、高效的金融服务。 　　一、进一步增强服务意识。紧紧围绕支行服务工作目标和任务，在日常服务细节、服务管理、服务手段、服务效率、服务能力上下功夫，教育员工要牢固树立“服务创效益、服务促发展”的理念，达到提高客户满意度、提升服务品质、服务效率和服务形象的目的，进一步提升了网点竞争发展能力、可持续盈利能力和整体服务价值。 　　二、增强服务履职管理。在日常工作中，一是认真做到领导为员工，后台为前台，二线为一线，全行为客户服务的工作。二是全力做好“创文”工作，进一步美化、优化工作环境，统一物品摆放秩序和使用规范，增强检查、整理的有效性，确保网点环境整洁。三是严格执行晨会制度，坚持“三晒两必做”，继续发挥好晨会作用。四是充分明确大堂引导“事件第一人”的职责定位，进一步提升服务效率。 　　三、强化服务管理考评。支行加强95588客户咨询、投诉管理，对95588电话情况反映及客户需要解决的问题，都要做到第一时间介入，进行处理和解决，对在服务工作检查中好的做法，对员工进行表扬和奖励。对95588客户咨询、投诉的责任人，结合绩效进行考评。 　　四、营造服务和谐环境。一是要求保安人员自我约束，着装整齐，真正为网点安全服务。二是大堂经理分流主导作用，提高大堂经理的规范化举止及分流、引导、识别客户的能力。三是前台柜员加大电子银行营销力度，提高网银交易量，增加离柜业务。四是认坚决杜绝在回答客户问题时“不能办理”、“我不知道”、“去问其他人”等话语，进一步规范服务行为，提升客户满意度，努力打造客户首选、员工为荣满意银行。