工行萍乡安源支行出新招打造星级网点

为全力打造星级网点，工行安源支行业务经营中突出以“客户为中心”的服务理念，采取多种措施提高客户的维护工作，通过打造精品服务营业网点，创一流服务水平，不断提高员工服务效率，赢得客户和社会的信赖，实现业务经营的有效发展。

一、创新服务，提升服务理念。该行坚持以“市场需求为导向，以客户为中心”的服务理念，定期开展服务质量现场测评，强化服务制度执行力。同时，不断提高员工服务意识，在创新服务上下功夫，利用晨会、班后会等多次开展了全员服务礼仪、服务语言、服务效率和服务规范等的培训与教育，提高员工优质服务理念与能力，整体推进员工综合素质的提升。注重细节建设逐步培养客户的忠诚度。

二、优化流程，提升服务效率。该行将服务差异化定位为方便客户、优化流程、速度快捷、客户满意、提升服务上，从改善工作环境和转变员工的精神面貌上下工夫，要求员工从仪容仪表、举止言谈到桌面柜面、物品机具的摆放，都统一标准统一定位。同时，有针对有成效地开展精确服务活动，依托上级行创新产品，积极实施产品综合营销，以提高客户满意度，增加客户综合贡献度。

三、强化分流，提升服务能力。该行为发挥智能银行的作用，大力营销网上银行、电话银行、WAP手机银行、不断壮大电子银行客户群，提高电子银行业务渗透率和分流率；为解决或缓解客户排长队的问题，以提高优质文明服务质量和效率为目标，对存取小金额的年老客户，大堂经理耐心指导帮助使用存取款一体机，避免长时间排队等待；同时，开展员工岗位技能培训和技术比武大练兵，抽专人对网点服务工作进行现场巡视，及时指出不足。结合案例分析，使员工吃透优质服务精神，促进员工自觉将优质服务贯穿于业务经营操作之中，努力提高客户满意度。