工行都匀分行以优质服务推动市场竞争力提升

为充分发挥服务对市场竞争力提升的推动作用，工行都匀分行对服务能力提升工作进行了精心安排，在服务宣传、投诉、问责、推动等方面建立了相关的工作机制，着力构建“大服务”格局，业务和服务冲刺同步进行。

在服务宣传方面，该行邀请黔南州主要新闻媒体到服务质量优、客户体验佳的支行开展“记者走进工行”活动，通过记者亲身体验工行的优质服务拓展系列宣传报道，掀起声势浩大的宣传活动，有助于扩大工商银行的社会影响力。

在服务投诉方面，该行要求各支行要重视服务投诉工作，收到投诉工单务必及时回复，主动联系客户沟通解决问题，求得客户的理解，严禁拖延处理、互相推脱投诉工单的情况发生，确保服务态度零投诉。

在服务问责方面，凡是被总行、省分行、各级监管部门或者媒体通报批评曝光的，该行严格按照总行《员工违规行为处理规定》对当事人进行处罚，同时上追两级，分别扣减网点负责人和支行行长当季度绩效。被总行、监管部门和省分行通报表扬的，二级分行对相关人员给予一定绩效工资奖励。

在服务推动方面，该行提出具体的提升目标，环境治理上，杜绝网点外部环境破旧、消除网点内部环境杂乱，完善网点保洁管理制度、规范网点品牌宣传标识、标牌，开展网点动线管理专项治理、规范智能设备及自助机具摆放，确保网点靓化达标率实现100%。服务态度治理上，强化主动服务意识，确保无服务态度类投诉，无恶性服务事件。服务效率上，超时网点数量和超时客户数分别下降30%以上。人员配备上，每个网点至少配备1名专职大堂经理。

在服务督导方面，该行加大检查力度，分管行领导带队深入支行进行督导检查，对各支行整体服务效率、服务质量、客户满意度以及服务工作的组织推动情况进行检查督促,并把检查情况向全辖通报学习，促进不断提高。