工行张家口宣化支行践行服务“十八应该”提升客户体验

今年，总省行陆续出台了《网点服务人员十八应该》、《网点服务环境十八不得》、《网点临柜十八步法》等文件，旨在营造服务文化氛围，传播服务文化，提升服务水平。工行张家口宣化东城支行在服务工作中认真践行三个“十八”要求，把落实好“十八应该”作为对员工的基本要求，收到良好的客户体验效果。

善意提醒，合理建议。近日，有客户向该行客户经理咨询一笔存款即将到期，有一部分有可能在短时间内要花费，该怎么存比较合适。客户经理立即帮他进行了针对性理财分析，通过长期及短期的合理配置，使该客户在我行的存款做到了收益最大化，客户对此非常满意，进而增加了对该行的信任与依赖。

耐心倾听，化解矛盾。不久前，有一位女客户拿着一张银行卡进到东城支行，看样子非常着急。经了解，因为在ATM机取钱密码输错了三次被锁定，而这张卡是其患有癌症的老父亲的卡，因老人急需用钱，本人不能亲自来银行，密码不能进行重置处理而急得哭了起来，通过进一步了解，因老人住在离我行较远的洋河南镇，身体有病出来非常不便。对此东城支行本着“急客户之所急，想客户之所想”的原则，一面详细地了解情况，一面安抚客户，启动了上门服务的办理方案。第二天，当两位工作人员上门处理完成该笔业务时，客户露出了满意的笑容，并不断地致谢。当客户需要帮助时，网点做到“有预案、有安排、有执行力”，尽职服务，体现了以客户为中心、一切为了客户提供优质服务的宗旨，用实际行动维护了我行的声誉。

三个“十八”进一步规范了服务行为，制定了服务执行标准，而该网点在抓落实的过程中，通过耐心、细心、周到的服务，将机械的服务规范演化为对客户的尊重，从而赢得客户的信赖与支持，树立了良好的工行形象，铸造了客户心中的工行品牌。

工行张家口宣化东城支行 郝铃