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工行张家口宣化支行践行服务“十八应该”提升客户体验

发布时间:2017-06-29

 

今年,总省行陆续出台了《网点服务人员十八应该》、《网点服务环境十八不得》、《网点临柜十八步法》等文件,旨在营造服务文化氛围,传播服务文化,提升服务水平。工行张家口宣化东城支行在服务工作中认真践行三个“十八”要求,把落实好“十八应该”作为对员工的基本要求,收到良好的客户体验效果。

善意提醒,合理建议。近日,有客户向该行客户经理咨询一笔存款即将到期,有一部分有可能在短时间内要花费,该怎么存比较合适。客户经理立即帮他进行了针对性理财分析,通过长期及短期的合理配置,使该客户在我行的存款做到了收益最大化,客户对此非常满意,进而增加了对该行的信任与依赖。

耐心倾听,化解矛盾。不久前,有一位女客户拿着一张银行卡进到东城支行,看样子非常着急。经了解,因为在ATM机取钱密码输错了三次被锁定,而这张卡是其患有癌症的老父亲的卡,因老人急需用钱,本人不能亲自来银行,密码不能进行重置处理而急得哭了起来,通过进一步了解,因老人住在离我行较远的洋河南镇,身体有病出来非常不便。对此东城支行本着“急客户之所急,想客户之所想”的原则,一面详细地了解情况,一面安抚客户,启动了上门服务的办理方案。第二天,当两位工作人员上门处理完成该笔业务时,客户露出了满意的笑容,并不断地致谢。当客户需要帮助时,网点做到“有预案、有安排、有执行力”,尽职服务,体现了以客户为中心、一切为了客户提供优质服务的宗旨,用实际行动维护了我行的声誉。

三个“十八”进一步规范了服务行为,制定了服务执行标准,而该网点在抓落实的过程中,通过耐心、细心、周到的服务,将机械的服务规范演化为对客户的尊重,从而赢得客户的信赖与支持,树立了良好的工行形象,铸造了客户心中的工行品牌。

工行张家口宣化东城支行 郝铃

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