工行陕西咸阳彬县支行“五招”打赢网点服务“攻坚战”

工行陕西咸阳彬县支行积极树立“学习、创新、务实、追赶、超越”的信心，学习兄弟行“真情关爱、凝聚人心、员工为本、焕发活力”的管理理念，从关爱员工入、激发活力入手，力促支行各项业务指标取得优异成绩，全力打好服务、内部管理、业务指标，再创佳绩，打了一场漂亮的“攻坚战”。 　　一是“主攻”网点主阵地。要求网点严格执行《柜面服务规范》，坚持客户利益无小事的原则，从客户最现实、最关心、最直接的利益入手，切实把服务承诺制，首问责任制落到实处。认真落实差别化服务举措，教育引导前台柜员针对不同的服务对象，采取不同的服务措施，耐心细致做好柜面服务，发挥好网点主阵地营销作用。将最适合的服务资源提供给最合适的客户，减少客户办理业务的等候时间，提高业务处理效率。 　　二是培养大堂经理这把服务“尖刀”。要求大堂经理对来网点办理业务的客户主动询问，从进门填单、叫号、等待、办理业务、离开网点等一系列过程进行妥善合理安排，尤其对老、弱、病、残等特殊客户群体进行特殊的关注照顾，让客户真实感受到工商银行的优质服务。要求大堂经理不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。全力做好业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员的角色。 　　三是做好服务分析这个“军事会议”。支行服务工作领导小组每周随机调出网点一段监控录像，组织员工观看服务录像，通过观看总结服务亮点及不足。引导员工自觉更改服务不规范、细节不到位的情况，让员工树立“别人检查我服务”转变为“我要向服务要效益”的理念，全力培养员工良好的服务意识，达到服务工作提升的目的。 　　四是做好服务考核这个“军事调节点”。要求全员实行首问负责制，凡是第一个接受客户咨询的员工，必须“从始至终”全程引导客户，自己不能解决的，必须引导到相应业务的办理员工那里，彻底解决网点服务工作中出现的推诿、拖延等问题。支行重点跟踪因服务不到位以及因人员素质不高等因素引发的服务问题，做到快速处理、圆满处理，切实提高支行的整体服务水平。 　　五是要丰富服务产品这个“军火库”。客户来银行不仅仅是办理业务，更是体验服务，这就要求我们必须更加关注客户内心的需求，用多种多样的金融产品、服务形式来满足客户的需求，赢得客户的“点赞”，通过开展厅堂微沙龙，金融知识讲座等形式，普及客户金融知识，使客户充分了解银行更多的金融产品。通过前往旬邑燕家河煤矿普惠金融宣传，老客户、高端客户定期回访，优质客户小礼品赠送等形式，让每一位客户感受到工行的热情服务，充分体现工行“您身边的银行、可信赖的银行”服务宗旨。