工行江西赣州金房支行积极创建服务标杆网点提升服务效能

  今年以来，工商银行江西赣州金房支行在开展创建服务标杆网点活动中，重点在练“内功”上下功夫，加强对标杆网点硬软件建设，增强对外服务功能，力争创出工行服务特色，力争通过创建标杆，在社会树立工行新形象，提高客户满意度，促进各项业务经营的快速发展。

  提高认识，积极创建。创建标杆网点是当前同业竞争发展形势的需要，为提高全员创建认识，该行高度重视，对创建工作提出了具体的目标和要求，按照实际需要进行了明确分工，制定了标杆网点目标考核办法、详细的创建计划和进程管理细则，提高支行创建工作的积极性。

  严格标准， 确定标杆。为将创建工作落到实处，该行针对网点创建基础薄弱，任务艰巨的实际，严格创建执行标准，逐项进行对照打分，从每项数据进行统计和分析，在创建中，该行从服务上找不足，召开会议进行专项研究，提出针对性措施，高标准地开展创建工作。

  精心打造，提升形象。从员工的服务礼仪抓起，从“晨迎”做起，积极开展规范化服务流程、英、哑语训练活动，通过创新“晨会、周会、月度分析会”等例会组织方式，每一位员工轮流主持晨会，宣讲本岗位业务操作流程、规章制度，规范化服务流程、企业文化等保证学习效果，组织员工技能训练，以此提升柜员、大堂经理、客户经理业务素质和对外服务能力。同时，抓好环境建设，规范环境标识，从服务机具、大厅宣传用品的摆放、客户等候座椅等进行了进一步的规范，营造温馨氛围，为客户提供良好的办理业务环境，增强客户的亲切感。

  创新管理，全员动员。在标杆网点，该行提出大堂团队管理要求，按照创建大堂团队要求，将“行长、主任、柜员、客户经理、保安员、保洁员、其他二线人员”列为大堂人员，建立网点负责人、客户经理、二线人员大堂值班制，强化整体管理大堂意识，增强团队精神。在创建中，该行重点突出大堂关键，时刻保持大堂有人、或替补网点员工相互提示，及时纠正不规范行为，同时，所辖网点保安、保洁人员比以往更加关心网点发展，整齐着装，对客热情，主动维持秩序和清理网点障碍物，积极消除不安全因素，缓解客户排队现象，提高客户感知度。

  文化引领，丰富内涵。建立规范的资料档案，及时整理各类资料，并分别建档造册，进一步改善网点设施、增加必要的服务措施，创建文化墙等，积极打造高质量的服务标杆网点，做到学习园地、培训资料、员工档案，行史记载，音像资料、文体活动，员工心得，竞赛评比等齐全，员工精神面貌一新，为开拓业务发展提供有力的精神动力。