工商银行鹰潭分行开创服务新模式 着力提升服务质量

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行秉着服务“更主动、更迅速、更专业、更细致、更周到、更完美”的理念，努力推行服务“七化”新模式，在同业竞争中保持着领先优势，从而使个人中、高端客户迅速发展，服务质量得到较大的提升。

　　一、服务环境规范化。该行认真按照服务环境管理的要求，对改造后的物理网点实行分区合理、设施齐全、环境优美。同时做到了“四统一”，即员工礼仪统一、操作流程统一、物品摆放统一，大堂布局统一”。

　　二、服务培训系统化。该行制定了三年发展规划，先后组织员工学习服务礼仪规范、服务技巧、营销技能、操作风险手册等。鼓励员工积极参加系统内各种资格证书的学习与行业知识密切的专业知识培训，不断提升自身业务技能与素质。除此以外，还组织员工走出柜台，到他行进行服务体验，感悟服务的价值，取得不错的效果。

　　三、服务流程标准化。各支行（网点）坚持了早晨会、晚例会、周例会、月度分析会、季度表彰会等五项制度，对阶段性的工作进行布置、总结与分析、寻找差距与不足，研究和制定改进措施。力求做到“贯彻精神不隔夜、办理业务不拖延、执行制度不打折、改进措施不虚设”。

　　四、服务考核公开化。加强服务投诉管理，对客户的有效投诉，严格实行一票否决权。把服务态度、服务协作、服务效果等纳入到每位员工月度日常考核，并在当月绩效考核中兑现。该行每季度还开展了“星级服务网点”和“服务明星”的评选活动，激发了员工争先创优的积极性。

　　五、服务监督日常化。各支行（网点）每月组织一次服务自查与自评工作，定期将自查自评结果报送服务管理部门。与此同时，该行还聘请了行风评议监督员，对外设立“行长监督信箱”，公布“行长24小时服务热线电话”，自觉接受客户的监督。今年上半年，我行受到省行95588表扬17起，实现服务零投诉。

　　六、服务评价科学化。一是将客户满意率作为衡量与评价服务质量的中心内容。二是将客户在营业大厅等候时间作为考量服务效率的主要指标。三是将客户流量高峰出现次数、频率作为大堂加强现场管理的重要依据。使服务管理更加科学、有效。