工商银行鹰潭分行强化便民措施打造群众满意窗口

 今年来，工商银行鹰潭分行始终坚持以客户为中心，强化便民服务措施，夯实规范服务基础，着力于现场服务流程、服务手段的改造、升级，全力提升网点服务水准，努力打造人民群众满意的服务窗口，提高了客户满意度。

　　一、讲文明树新风，“五步法”规范服务送温馨。该行大力推行窗口“笑相迎、双手接、快速办、提醒递、目相送”的“五步法”规范服务，积极倡导社会文明良序服务规则，让温馨在双手接递、热情问侯迎送中传递，营造讲文明、懂礼节、积极健康的服务氛围。

　　二、加大劳动强度，实施弹性服务满足公众需求。该行合理整合资源，持续深化“机关为基层、后台为前台、二线为一线，一线为客户”的客户至上服务要旨，克服困难，自我加压，增加服务窗口，合理安排窗口对外工作时间，实施弹性工作制，着力解决业务高峰期、应急时段点的服务问题，真正做到“想客户之所想、急客户之所急”，把困难留给自己，将方便让给客户。

　　三、硬件设施配置足，开辟多渠道快捷办理业务。该行不仅严格要求各网点科学安排作息时间，开足对外服务窗口，而且加大了硬件设施的布放，备足网点电脑自助终端、ATM取款机、一体机、补登折机等。特别是今年以来加大了便民服务措施力度，在多地设立离行式自助银行；同时，大力推介使用网上银行、手机银行，为客户开辟了多渠道、多方位、多地域、全天候的立体式服务渠道，网点排长队办理业务现象明显减少。

　　四、着力提高服务效率，改进服务流程、优化服务手段。该行不断深化“学习型”团队建设，加强业务知识及实务操作技能的学习和培训，提高服务综合素质；强化大堂精细化管理，知悉每一位进入网点的客户办理什么业务，耐心解答业务咨询、指导填单、引导办理业务、辅导自助操作等，做到现场分流、引导高效有序，集中精力解决好客户排长队问题，缩短客户等候时间，提高了客户满意度。