工行陕西咸阳迎宾大道支行强化现场管理提升服务品质

8月份以来，工行陕西咸阳迎宾大道支行根据上级行的服务工作管理要求，强化现场管理，认真做好营业网点现场服务工作，着力解决客户现场问题，改善客户服务体验，提升服务品质，促进各项业务的快速发展。 　　提升服务理念，提高服务质量。支行利用晨会班后时间加强对员工服务技巧、沟通技巧、营销技巧等多方面进行了培训，学习优秀网点经验做法，树立全员优质服务理念，学习各项管理办法，不断推进服务工作，提升网点竞争力。 　　强化薄弱环节，加强现场管理。支行活动小组认真结合支行实际，查找本支行薄弱环节，对于人员分工进行了合理的调整，加大现场管理力度尤其是节假日周一高峰期间的现场管理工作，做好人员配备资源调配工作。对于薄弱环节，加强防范，力争将各类服务风险现场化解，杜绝恶性服务事件的发生。提高自升报务质量，提升客户满意度。 强化应急措施，规范处理流程。坚持现场投诉处理“五个原则”，即：首问负责原则、换位思考原则、移地换手原则、“先处理心情，后处理事情”原则、将投诉变为机遇原则，及时解决客户诉求。落实行长坐班制，对于现场非现场投诉，高度重视，及时受理。坚持投诉处理流程，妥善处理客户诉求，将各类投诉化解在网点，提高服务质量，提升服务品牌