邮储银行南昌市新建区湾里支行——服务客户没有完成时

“客户也许无法判断哪一种产品适合他，但他能判断哪一家银行环境更好，哪一家银行工作人员更亲切，用心服务最重要。”湾里支行始终坚持以客户需求为中心，不断强化服务规范，用真诚的态度践行服务誓言。

加强培训，提升服务质量。“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”“您的业务已经办理好了，请问您还需要办理其它业务吗？”“带好您的随身物品，请慢走！”每日晨会，除了日常业务发展规划，湾里支行还会组织全体员工复习柜面服务七部曲，要求柜员在办理业务时面带微笑，做到来有迎声，走有送声，让每一位来湾里支行办理业务的顾客都能感受到亲切的服务。此外，支行定期进行模拟训练，员工间相互扮演客户办理业务，通过角色互换感受客户在办业务的过程中可能遇到的问题，体会客户的心理，为更好地服务客户打牢基础。

业务提升，提高服务效率。由于系统不断优化升级，业务操作和填单要求也一直在变化。为了减少客户等待时间，提高服务效率，每日夕会由业务主管对员工进行业务培训。除了学习新业务，员工间还相互探讨如何在保证服务质量的前提下缩短业务办理时间。网点柜员在客户流量少时充分利用空闲时间练习点钞、翻打传票等各项工作技能，提高工作效率，让整个网点的服务升级。

深化沟通，了解客户需求。在大厅填单台，除了各种表单，在显眼位置还有一本印着“客户意见登记簿”的本子，里面密密麻麻地留下了不同客户的字迹。“希望人多的时候可以有人过来维持好秩序，不要让人插队”“人多的时候能不能多开一个窗口，等待时间太久了”“有时候大厅太吵没听清叫号，过了号又要重新取，下次你们要多叫几遍”“等待办业务的时候口渴又怕出门买水过了号，能不能在大厅放个饮水机，方便我们喝水”……每一页，每一行字都反映了客户的心声。支行长每日下班后都会翻看登记簿，记录好各条客户留言，在夕会时传达给大家，争取在之后的工作中完善各类服务细节。

完善设施，优化服务细节。由于湾里支行客户以老年人居多，每月月中社保发放期间有大量存折取现顾客前来办理业务，客户等待时间过长，工作人员工作量巨大。为了合理解决此问题，支行引进新型存折取款机，由大堂经理引导客户自助进行存折取款，有效分流前台客户，减少客户等待时间。此外，支行不断完善各种配套设施。为雨天忘记带伞的顾客准备的雨伞、为行动不便的老年人准备的轮椅和拐棍、为带小孩的顾客准备的儿童椅等……全部免费供客户使用。

真正做到了用心服务每一个细节。服务客户没有完成时，只有进行时，这是湾里支行不懈的坚持和永恒的主题。（吴柳君）