工行贵州六盘水分行着力压降柜面客户超时等候占比

为提高网点服务效率，工行贵州六盘水分行认真贯彻落实分流压降工作要求，以强化队伍建设、规范服务流程、制定考核办法、加强监管督导等方式，着力压降柜面客户超时等候占比，不断提高客户满意度。

强化队伍建设，规范服务流程。该行在全辖各支行网点配备两名及两名以上网点专职大堂经理，并在《网点服务管理规定》与《大堂服务团队管理办法》基础上，研究制定了《大堂经理岗位服务规范》，强化大堂服务流程规范，提升大堂经理业务素质与技能，为降低客户排队时长打下坚实基础。

制定考核办法，加强监管督导。该行加大分流工作考核、督导力度，每月通过NOTES邮箱及融e联工作群进行通报，对该项指标出现大幅度反弹或者指标过高的网点进行着重通报，并对网点负责人进行谈话交流，督促网点重视大堂分流，加强大堂服务监管，有效压降柜面客户超时等候占比。同时，通过制定《大堂服务团队考核办法》，调动网点人员推进业务分流的积极性和主动性。

开展丰富活动，建设温馨大堂。在客户高峰时段，该行要求客户经理以厅堂微沙龙、理财小讲堂等方式，向进店客户介绍金融消费者权益知识，讲解防电信诈骗案例等内容，缓解客户等待焦虑情绪，提升客户服务体验。