工行临汾开发区支行狠抓客户服务诉求管理

    今年以来，工行临汾开发区支行将客户投诉管理的重点放在首次诉求的及时稳妥处理上，为客户营造受重视、响应快、处理好的诉求解决体验。

一、加强客户诉求批量解决。进一步完善服务工作委员会组织推动下的客户诉求分析制度，针对客户反映相对集中的问题，联动多部门、多岗位综合施策，不断完善各专业共同响应诉求的客户投诉治理机制。加强对突出问题和阶段性集中诉求的统筹解决，全力压降客户投诉。高度关注客户诉求事件处理的敏感性和时效性，汲取教训，举一反三，强化跟踪落实，坚决遏制客户诉求升级投诉、二次投诉、甚至升级为信访投诉。

二、严肃客户诉求责任追究。严格落实坚持首问负责制，进一步明确首问人的职责和权限，清晰首问负责时限和质量标准，接受广大客户的监督，确保首问负责制落到实处。落实支行行长投诉最终处理职责，明确最终责任制未落实的惩处要求。建立权益类投诉报告机制，实现投诉的及时响应和高速处理，确保将客户诉求和投诉解决在当地、解决在当时。加强客户诉求工单回复管理，加大工单处理时限监测和超期工单问责力度，确保客户之声工单按期处理，客户诉求限时解决率达到100%。