工行保定望都支行召开服务分析会议

    一、统一思想，遵循大局意识。强化党建工作促进服务提升，以服务提升检验党建工作成果，以点带面，认真落实“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动要求，努力提高自身遵章守纪、按程操作、恪尽职守的自觉性，对照银行业营业网点规范服务标准及全行服务管理要求，将“三个十八”落到实处，持续推进网点环境靓化，优化功能分区布局，为客户提供安全舒适便捷的服务环境。

 

    二、充分发挥大堂经理在业务分流中的“主力军”作用。关注并做好第一次分流工作，即客户进门，大堂经理主动上前问候，耐心询问客户业务需求，耐心引导客户正确使用智能设备和ATM自助设备，耐心指导消除客户使用智能设备和ATM自助设备的畏难情绪，努力压降客户等候时间，同时，对到柜面办理业务的客户，引导取号，提前指导填单，同时提升柜面人员的业务水平，减少业务处理时间，提高效率。

 

    三、要密切关注网点客户超时情况，高峰时段及时采取措施做好分流引导工作，提高柜面业务处理速度，积极推广立即取号及预约取号功能，根据现实情况及时调整叫号策略，在社保工资发放特殊时期开设专窗，排队快速办理，大堂经理发现空号及时在排队系统上删除，避免浪费叫号时间，努力降低客户等候时间。

 

    四、进一步明确网点服务人员岗位职能及责任。认真落实网点员工服务礼仪、行为规范、服务纪律等有关规定，及时发现和培养服务典型，树立标杆，以点带面，推动整体服务水平提升。 同时通过晨会、夕后会强化网点负责人员服务管理培训，提升在客户情绪管理、服务纠纷处理、突发事件应对等方面的能力，全面提升服务水平。