工行保定安国支行把握网点管理关键打造服务品牌

    一、基本情况：

 

   （一）网点服务类员工情况：工行保定安国支行下辖三个网点和一个营业室，分别为营业室、祁州支行、清华园支行、药兴支行，三个网点各据城区的主要街道、闹市区和药业专业区，可谓占据地利条件。同时，对三个网点进行改建，达到了硬件环境建设，服务环境进一步优化。

 

   （二）人员配置情况:

 

    近年来，该行将网点管理工作当作支行的重点，强化基础管理，整合人力资源，更好地为客户服务。一是为加大对外营业服务力度，积极调整优化人员结构，将二线人员充实到一线，一线网点员工数达到47人，占员工总数的65%。二是充实客户经理队伍，使客户经理数量达到标准化，为进一步提升网点服务工作打下了基础。三是挖掘人才，发挥年轻员工的力量，优化管理人才，2017年，支行分别将两名80后员工提拔为网点负责人。

 

    二、网点经营业绩持续发展

 

    工行保定安国支行始终坚持存款基础地位不动摇，将储蓄存款工作当做支行重中之重，以“抓基础管理，挖掘存量潜力客户，抢占市场资源，完善网点考核机制”等一系列措施，使储蓄存款业务快速增长，截至6月30日，储蓄存款余额达到279902万元，较年初增长19340万元，任务完成率117.51%.,同业增量占比44.5%,增量占比居同业首位。在此基础上，大力发展个人理财产品、保险、结算、电子银行业务、私人银行等中间业务产品，促进了支行各项业务的全面快速发展。

 

    三、强化服务工作重点，树社会之品牌形象

 

   （一）强化网点标准化管理。利用晨会及时传达上级行有关文件精神，统一思想，提高认识，使员工充分认识服务工作的重要性，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，强化网点环境标准化管理，建立大堂服务人员分工配合机制，明确大堂经理及相关人员的职责边界、工作区域及相互补位的工作要求。提升大堂服务人员对客户动线关键区域和关键环节的服务能力，确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等区域均有人值守、有人服务、有人递补，努力实现对进入网点客户100%识别引导，为客户创造无缝衔接的优质服务体验，减少客户等候时间，不断提升基础服务规范化水平。

 

   （二）实施网点靓化工程。开展网点环境综合治理，通过服务设施更新优化、环境卫生综合治理，切实解决个别网点营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。网点靓化过程中，注重强化网点服务设施更新优化、服务环境综合排查治理，达到网点环境靓化、美化成效，全面改观网点服务面貌。加强文明服务战督检查，落实问题整改，通过对照靓化标准检查，网点标识、门楣、对外公示、外墙、机具设备、服务设施等基本齐全整洁，物品摆放规范、协调一致，营业室内外干净整洁，无卫生死角，基本做到及时清洁、整理、维修、更换，确保网点靓化全部达标。

 

   （三）提升网点服务创新能力。积极进行网点智能化改造，大力提升服务效能。最大限度发挥智能服务模式对网点服务效率提升和客户体验改善的促进作用。强化岗位练兵，加强员工专业技能和新业务的培训学习，使员工业务能力适应银行发展的要求。加强对网点人员规范化服务技能的培训和管理，定期召开服务提升工作汇报会、分析会，强化检查督导，发现问题制定措施落实整改，不断提升网点文明规范化服务水平。