工行贵州六盘水六枝平寨支行多举措全力提升网点服务水平

2017年，工行贵州六盘水六枝平寨支行认真分析服务工作中存在的不足，采取多项措施，全面强化服务水平，进一步提升网点竞争力。

抓培训，提高业务技能。一是组织开展语言规范化培训，按照服务规范化规定，要求员工从接待顾客到办完业务的整个过程中必须使用文明服务用语，坚持做好“7+9”服务流程；二是抓好服务仪表培训，要求员工在认真使用文明用语的基础上，要始终保持微笑服务，在顾客到来时要做到举手示意接柜，并始终保持优雅的姿势，办完业务后要用微笑送别客户，整个服务过程要给客户留下亲切的感觉；三是抓好服务操作流程培训，要求员工严格按照规定的服务流程进行业务操作，彻底杜绝偷工减料、次序颠倒、走捷径等不良习惯。

抓服务，提升服务品质。一是要求大堂经理做好进店客户分流工作，引导帮助客户正确使用自助银行设备，帮助处理好小额存取款、查询等业务，缓解柜台压力。二是积极做好宣传解释工作，确保客户了解工行新业务、新流程要求，避免出现因沟通不畅而导致的服务投诉等问题。

抓设施，优化服务环境。一是通过制定营业网点卫生管理规定和卫生管理责任制，要求各个岗位的员工对自己办公区域进行卫生打扫，始终保持服务环境的整洁；二是抓好设施维护，在做好柜台机具、自助设备、打印设备、通讯设备等机具维护的基础上，网点负责人每周进行巡查和维护，确保了设备正常运行；三是完善服务用品配备，配齐饮水机、雨伞、老花镜等服务用品，尽量满足不同客户的需要；四是抓好宣传设施建设，将业务种类宣传牌、利率公告牌、营业时间排、柜员服务牌、宣传手册等挂设在醒目位置，摆放齐全，给客户焕然一新的感觉。