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工行忻州分行 “五入手”着力打造服务品质

发布时间:2017-09-14

   今年以来,工行忻州分行把大力开展优质文明服务做重要工作来抓,深化优质服务内涵,细化服务措施和服务手段,对服务中存在不足补缺补漏,并采取多项积极有效措施对网点服务上出现问题加以改进,以优质服务为抓手,全力提高网点服务质量,带动各项业务顺畅发展。

 
  一、从首问负责制入手。要求每一位员工,无论是接待客户还是接打客户电话,都要注重工行品牌形象的影响力,落实首问负责制,推进“一站式”服务;要以热情的服务态度、熟练的业务知识,为客户提供最优质的便民服务;针对如挂失等特殊性业务,提前专门梳理出所需业务处理的流程、交易代码,客户需提供的证件等项目,全部一一列明,一次性告知,避免客户往返费时的烦恼,提高服务效率。
 
  二、从宣传教育入手。该行在服务工作时,十分注重培育、根植和提升服务文化,引导广大员工树立“服务铸就品牌”的观念。一是将员工思想道德教育放在首位,引领员工树立“爱岗敬业、无私奉献”精神,让员工深切领会服务出形象、服务出效益、服务出生产力的真谛,激励员工从我做起、从点滴做起、从细微处做起。二是在当地媒体广泛宣传工商银行提升服务水平的新举措,推介工商银行文明服务星级网点和服务明星,争取广大客户支持,提升市场美誉度。三是抓好典型,开展评选“十佳服务明星”、“十佳服务网点”活动,表彰先进,鞭策落后。
 
  三、从规范操作入手。该行围绕“服务创造价值”主题,加强对各专业新知识、新产品、新流程的培训,让员工在专业技能上得到提高,解决好专业知识在服务工作中的基础地位作用。制定了详细的培训方案,充分利用班前、班后的时间集中统一培训,灌输服务理念,交流服务技巧,提升营业人员的准备状态和工作状态。通过培训,使员工能较灵活地处理服务中遇到的问题,提升了员工的服务技能和综合素质,彰显了员工的个人职业价值。
 
  四、 从完善机制入手。柜面服务是银行同客户打交道最直接金融工具,加强柜员优质服务意识的培育,尽量做好满柜满员服务,切实完善高低柜搭配,加强柜员业务学习培训,认真开展创建标准化服务网点活动,要求柜员认真执行临柜六步法服务方式,耐心、细心、专心为客户提供优质文明服务,大力提高客户满意度。
 
  五、从检查排查入手。该行加强对服务关键环节的自我检查,分管行长、主任每周进行检查一次并通报对发现的问题及时整改。高度重视客户投诉,建立客户投诉管理制度,规范投诉业务处理行为,及时有效地解决客户投诉,把处理客户投诉的过程转化为服务宣传和营销的过程,让客户从中体验到工商银行“以客户为中心”的服务理念。
 
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