工行忻州分行 “五入手”着力打造服务品质

 

　　一、从首问负责制入手。要求每一位员工，无论是接待客户还是接打客户电话，都要注重工行品牌形象的影响力，落实首问负责制，推进“一站式”服务；要以热情的服务态度、熟练的业务知识，为客户提供最优质的便民服务；针对如挂失等特殊性业务，提前专门梳理出所需业务处理的流程、交易代码，客户需提供的证件等项目，全部一一列明，一次性告知，避免客户往返费时的烦恼，提高服务效率。

 

　　二、从宣传教育入手。该行在服务工作时，十分注重培育、根植和提升服务文化，引导广大员工树立“服务铸就品牌”的观念。一是将员工思想道德教育放在首位，引领员工树立“爱岗敬业、无私奉献”精神，让员工深切领会服务出形象、服务出效益、服务出生产力的真谛，激励员工从我做起、从点滴做起、从细微处做起。二是在当地媒体广泛宣传工商银行提升服务水平的新举措，推介工商银行文明服务星级网点和服务明星，争取广大客户支持，提升市场美誉度。三是抓好典型，开展评选“十佳服务明星”、“十佳服务网点”活动，表彰先进，鞭策落后。

 

　　三、从规范操作入手。该行围绕“服务创造价值”主题，加强对各专业新知识、新产品、新流程的培训，让员工在专业技能上得到提高，解决好专业知识在服务工作中的基础地位作用。制定了详细的培训方案，充分利用班前、班后的时间集中统一培训，灌输服务理念，交流服务技巧，提升营业人员的准备状态和工作状态。通过培训，使员工能较灵活地处理服务中遇到的问题，提升了员工的服务技能和综合素质，彰显了员工的个人职业价值。

 

　　四、 从完善机制入手。柜面服务是银行同客户打交道最直接金融工具，加强柜员优质服务意识的培育，尽量做好满柜满员服务，切实完善高低柜搭配，加强柜员业务学习培训，认真开展创建标准化服务网点活动，要求柜员认真执行临柜六步法服务方式，耐心、细心、专心为客户提供优质文明服务，大力提高客户满意度。

 

　　五、从检查排查入手。该行加强对服务关键环节的自我检查，分管行长、主任每周进行检查一次并通报对发现的问题及时整改。高度重视客户投诉，建立客户投诉管理制度，规范投诉业务处理行为，及时有效地解决客户投诉，把处理客户投诉的过程转化为服务宣传和营销的过程，让客户从中体验到工商银行“以客户为中心”的服务理念。