砥砺奋进的五年征文-匠人匠心打造品质银行

  ——张家口南菜园支行

张家口南菜园支行地处张家口市桥西区西苑路19号，2014年1月中旬搬迁至现址。营业厅宽敞明亮、办公环境舒适，功能分区明确，目前该行共有员工9人，其中网点负责人2人，柜员5人，现场管理2人，客户经理2名。

一、既把新颜替旧貌，扬帆启航正当时

2014年之前，该行经营效益较差，搬迁新址之后员工的心情大为好转，但员工的精神面貌和工作效率没有改变。2014年第一季度末存款较本年增长1864万元，其他产品指标发展缓慢，在市行网点排名第34名。面对周边多家银行林立，各银行产品同质化，该行明确定位：提高员工士气，打造一支有灵魂、有战斗力、有凝聚力的团队，靠提升优质服务附加值，赢得市场、赢得客户口碑和尊重。截止当年7月末,该行储蓄存款较本年新增4218万元,在市行大零售业务排名中连续3个月进入前10名,核算质量明显提高，连续多月零风险事件，在张家口首家最满意网点活动评选中荣获优秀网点。

    二、借标准化改革之力，创先锋型品质之行。

    2015年该行负责人深刻领悟省市行精神，从自身做起，转变观念，积极探索网点标准化改造办法，带领全行勇走标准化道路。一方面进行网点功能分区优化、按照以满足客户需求为宗旨，按照简单业务自助化、复杂业务低柜化、高端业务个性化原则进行网点分区的改造，总体全行分为自助区、现金区、非现金区和客户等候区四个区域。自助区改造成网点显要位置，客户一进网点首先看到的是自助区，面积占到网点的40%。叫号机摆放在门口位置，便于大堂经理值机服务和兼顾自助区的服务指导。非现金区与自助区相对布局，设立三个对外开放柜台，面积占到网点的30%，大堂经理引导客户在自助区办理业务后，经过非现金区，再到现金区。现金区有6个高柜柜台，其中2个高柜对外窗口，另外3个高柜台窗口用宣传画遮盖，整体布局凸显自助区和非现金区。另一方面明确网点岗位职责，在业务高峰期大堂会配有5名大堂经理，行长、副行长、现场管理、客户经理全部充实到大堂营销队伍，发挥大堂营销阵地。高柜主要负责处理现金的快收快付业务，为客户快速办理业务，所有费时业务均分流到低柜办理。所有业务只要自助设备能操作的全部引导到自助设备，大堂人员指导客户进行操作，减轻柜面压力的同时，寻找营销机会，高柜发现优质客户进行一句话营销即转介给大堂人员，总体形成高柜、低柜和大堂既分工明确又合作默契的良好局面。加强各岗位之间的联动配合，保持大堂的井然秩序，有效分流客户，形成全行抓服务、上下齐服务的齐抓共管的良好局面。该行还制定了每个岗位的日常工作流程，力争精细化管理，明确各个岗位的工作职责和工作列表，严格日常操作流程，制定《员工日常行为规范》，运行质量和服务考核办法，针对新的岗位职责重新改革性的出台了该行的积分绩效考核办法。

在跌宕却踏实的一步步摸索过程中，该行网点运营标准化改革初见成效，在2015年、2016年网点个金专业排名、个人金融专业考评、电子银行专业排名均居全辖前三位、运行管理专业排名二级支行第一、员工人均绩效收入名列前茅，实现经营业绩与员工绩效收入水平双提升。

三、五载风雨砥砺奋进，春华秋实谱写新篇

该行立足狠抓服务，提高全体员工的服务水平和网点整体服务效能，坚持向服务要客户，向服务要效益的经营理念，努力实现支行服务工作再上新台阶。继续加强岗位之间联动，以全方位服务提高营销成效，将岗位联动作为突破支行发展的新动力。努力做好营销工作，力争把各项业务发展推向新篇章。

    在客户离店、离行日益明显的大背景下，该行积极探索客户服务新形式，利用融e联公众号灵活组合、模块配置的属性，打破了物理网点时间、空间的约束，成立了张家口分行第一个成功创建融e联公众号、全省第一个在公众号中开设"军队服务"服务的支行。搭建线上安全、即时、个性化的客户服务云网点，为客户经理碎片化客户服务，支行网点获客、活客、粘客提供新手段，同时实现了8小时物理网点向7*24小时云网点的延伸，提升了支行网点的综合竞争力。

2017年上半年该行各项指标继续稳步发展，各专业排名均居全辖前列，被河北省文明办、河北银监局、河北省银行业协会授予2017年度文明服务流动红旗；荣获总行级党员示范先锋岗，渠道服务五星级网点。

乘胜追击加油干，突破瓶颈誓为先。五年来，该行战胜了前进道路上的种种困难，酿就了满腔豪情，收获了丰富经验，走出了一条符合个性发展的南菜园之路。回首往事颇感欣慰，展望未来信心百倍。南菜园支行将以更饱满的热情，更奋发的斗志，不忘初心，逐梦前行。