工行山西侯马支行以服务为抓手提升执行力

        工行山西侯马支行以“打造过硬服务素质”为目标，聚精会神抓岗位履职、流程优化、检查督促、投诉治理等重要环节，深入推进精细化管理，持续提升网点服务执行力。
        该行明确网点负责人为抓服务第一责任人，切实履行网点服务监管职责，要时刻关注员工服务态度、服务礼仪规范、工作效率等环节，细致查找员工服务过程中问题和不足，并提出新的整改要求，督促问题纠正到位，在各类检查结果公布后根据发现的问题，组织员工逐条剖析，确定责任根源与问题成因，限时作出整改并及时反馈整改结果。
        该行在坚持“首问负责制”的同时，抓好各岗位之间无缝协作，特别是业务繁忙过程中更要对待客户主动一点、回答客户提问仔细一点，介绍业务品种全面一点，处理业务速度再快一一点，努力打造工行服务新亮点，建立起一套突出工行优势特色，体现全新服务、优质服务高效运行机制。
        该行着力加强督导，保证全员规范执行到位，不断加大服务检查的力度和深度，支行服务工作领导组经常深入基层一线，采取现场检查、调取录像、服务暗访、客户调查等多种方式，动静结合、不分时段，对所有网点展开高密度、多频率的检查，在检查过程中注重细节和深度，确保网点巡视无盲点、精细检查无空白，促进网点人员加快提高服务水平。
        该行对客户向网点窗口、大堂经理、相关部门人员反映、咨询及投诉的问题实行“首问负责制”，认真做好登记，按照投诉处理流程及时将处理结果反馈客户，提高客户对投诉处理的满意度。对客户通过95588或其它形式向上级行反映的问题线索，落实专人负责处理，第一时间了解事情原由，制定解决方案，反馈处理结果，注重做好客户沟通解释，以争取客户理解支持。