工行江西赣州分行持续提升营业网点竞争能力

      今年以来，工商银行江西赣州分行着力健全网点评价管理，完善网点员工绩效考核机制，抓好业务流程持续优化，建立网点服务长效机制，优化网点培训项目管理，着力提升网点竞争能力。

     健全网点评价管理机制。科学评价网点经营业绩，引导网点转型发展，实施总行、省分行、二级分行三级分层评价模式。以全面提升网点竞争力为目的，实行“自上而下”分层评价模式，运用统一的指标体系、指标权重及计分方法对各网点的经营业绩进行“矩阵式”分析评价，划分A、B、C、D、E类，实施分类指导，为各类网点的工作指明方向，实施以绩效目标改进为重点内容的网点评价，科学指导基层网点的经营活动。
     完善网点员工绩效考核机制。从网点不同岗位的职责和工作特点出发，紧密围绕各类岗位核心职责，组织实施差异化考核，合理设定考核指标和考核目标，提高绩效考核的针对性和有效性，规范和完善员工依履职结果和业绩贡献合理分配的机制。科学设计绩效合约的考核内容和绩效挂钩机制，鼓励员工加强团队合作，实现个人收入和网点绩效的共同提升。绩效考核体系力求简明高效、清晰规范，通过统一规范的考核工具和方法、综合运用MOVA系统、手工台账等多种管理方式，进一步完善相关系统数据还原功能，明确客观的考核标准和结果，科学评价网点员工业绩贡献和履职表现。引导网点员工充分参与绩效管理过程，持续提高绩效考核与分配工作的透明度，做到考核办法事前公开、考核标准清晰明确、考核结果沟通确认、绩效考核分配公正透明，确保考核基础准确，充分调动各岗位高效履职的积极性。
     抓好业务流程持续优化工作。采取针对性措施加快项目的落地应用，对客户调度、客户网点预填单、对公预约开户、“三个一”、个人免填单等项目，加快后续功能应用的推广，提高业务品种覆盖率；解决好存量制度配套问题，编制清晰易用的业务指南或操作手册，提高培训的针对性，确保基层行熟练掌握操作要领和管理要求，加快释放项目成效，积极梳理出现行影响柜面业务效率的业务流程、业务授权、内控制度，在市分行权限内能优化、简化的抓紧优化、简化，需总省行优化、简化的抓紧向总省行汇报反映，争取尽早优化、简化。
     建立网点服务长效机制。严格按照总行网点大堂服务规定，尽快组建大堂服务团队，重点配齐行内人员担任的专职大堂经理，明确各岗位人员及职责，强化绩效合约管理，着力提升网点现场服务能力，狠抓网点大堂服务，着重加强网点客户等侯时间超时、客户满意度评价不高、网点环境不整洁和服务行为不规范等突出问题治理。坚持以客户为中心，提升客户服务意识，及时搜集和反馈客户意见和建议，从客户体验的角度出发，随时关注业务流程。
     建立网点援助保障机制。网点援助保障事项是指网点日常营业中需上级机构解决的各类后勤事项，可分为土建装修类、自助和办公机具类、金融专业机具类、办公家具类、品牌宣传类、办公电器类、安全保卫类和其它等类型。系统化管理网点援助保障通过限时答复、信息公开、首问负责、排名通报等工作机制，有效确保各级行的内部处理效率，在全行构建上级行“弯下腰”、机关“俯下身”为基层网点服务的长效机制，使全行网点更专注于市场竞争、客户服务等核心职能。