工行陕西咸阳武功支行进一步加强网点厅堂营销服务

工行陕西咸阳武功支行在金融服务工作中，全辖认真落实“着力提升客户体验，打造客户首选、员工为荣满意银行”，学习标杆网点经验，进一步转变服务文化理念、全力打造优质服务精品智能网点，促进整体服务能力和综合竞争力提升。 　　一是加强网点厅堂营销服务意识。加强网点厅堂主阵地服务意识，始终如一执行“服务提升品质 服务创造价值”理念,坚持高质量的晨会、夕会制度，坚持网点厅堂联动营销和厅堂微沙龙推广。厅堂微沙龙以其时间短、见效快、灵活性强等特点，在促进产品推广，减少客户等候办理业务时的急躁情绪等方面效果显著，同时对增强网点员工面对面服务能力提升提供了良好的演练平台，继续坚持并推广，并以此为平台带动我行产品推广和客户群体拓展。同时将围绕厅堂营销服务能力提升梳理各岗位职责，建立以网点负责人、大堂值班经理、客户经理、大堂经理、柜员为核心的“五位一体”的客户服务体系，做到各岗位间有分工、有协作，从而推进网点精益化管理，提升网点服务效率。 　　二是强化员工业务培训，提高员工业务素质。积极展开案例式教学、情景模拟应对，所有员工熟记服务规范用语和行为礼仪。对于现金窗口和非现金窗口，每日晨会通报每名柜员上一日客户满意度、客户等候时间等指标，并对每一名柜员情况进行点评。全体员工利用业余时间认真学习中国银行业《文明服务公约》、《柜面服务规范》和总行《营业网点规范化服务标准》，熟练掌握各项业务知识，加大服务效能和厅堂营销潜能的快速提高，使服务文化内化于心、外化于行、固化于制。 三是明确服务标准细则，提升员工服务质量。考核柜员的业务办理数、客户满意度、柜员被评价率、平均处理时间四项服务数据，考核大堂经理个人非现金业务迁移率、审核类业务迁移率，严格执行主动迎送、举手站立、双手递接、用语文明、尽职提醒、交接有序等精细化要求，努力提升客户服务体验。每周由网点负责人点评服务工作，总结业务分流、营销及服务过程中存在的问题，提出意见和建议，对优秀员工进行奖励，让员工明白日常服务工作中“做什么”“怎么做”“做到什么程度”，提高员工服务工作的自觉性，以此推进服务工作质量的提高，通过网点服务的“国标”要求，运用到日常服务工作中，必须在新常态下不断推进网点竞争力提升工程，向“网点自助化、轻型化、线上线下一体化”发展。