工行贵州六盘水龙井支行坚持“三个导向”提升服务质效

面对日新月异的客户需求和纷繁激烈的市场竞争，工行贵州六盘水龙井支行以“三个导向”为工作出发点，做到“服务质量提上去、工作作风沉下来”，最大限度关心和便利客户，不断提升金融服务水平，赢得了客户的广泛赞誉。

以提高质效为导向，全面优化服务流程。为进一步提高服务品质，该行从提升员工队伍素质和优化服务流程为抓手，组织员工利用晨会和班后时间，全面开展业务知识培训，让员工更深入全面的了解和体验智能机具的功能与用法，并熟练掌握操作流程，快速提升了员工适应新作业方式的能力，为全面开展工作奠定了良好的基础。同时，坚持“首问负责制”，实施柜员、大堂经理、客户经理、值班经理之间无缝衔接式协作服务，提高服务效率，真正让广大客户享受到高效、便捷、优质的金融服务。

以查错纠偏为导向，切实转变工作作风。为把服务工作落到实处，该行将制度与监督并举，检查与惩处并用，将满意率、客户等候时间、举手示意等作为重点，加大对服务工作的检查频率和整改力度，做到“找顽疾、勤纠错、快整改”，促进了服务工作的根本好转。同时，加强主动服务思想教育，开展“为了谁、依靠谁、我是谁”专题讨论活动，向全辖员工积极灌输“以客户为中心”、“服务无小事”的服务理念，全面营造“人人是窗口，个个是形象”的服务氛围。

以群众需求为导向，主动提供优质服务。为有效拓展服务空间，该行主动延伸服务触角，一方面在做好网点大厅优质文明服务的同时，坚持为客户解难题办实事，有效延伸服务半径和服务深度。针对“老、弱、病、残”等特殊客户不能到网点办理业务的问题，采用双人上门面签的方式为客户提供特殊服务，特把客户至上写在心里，落到行动上，赢得了周围群众的一致好评。另一方面，该行主动进市场、进社区、进学校、进机关，亲近市民，向广大市民宣讲消费者权益保护、理财知识、银行卡、征信记录、金融诈骗与非法集资风险防范要点，指导社会公众学金融知识、用金融产品、懂金融业务、防金融诈骗，缩短了与客户的服务距离，较好地满足了客户金融需求，塑造了该行以客户为中心的良好社会形象。