工行贵州六盘水龙井支行“三要求”树服务新风

为全面提升营业网点服务质量和水平，巩固网点建设的前沿阵地，工行贵州六盘水龙井支行立足自身业务经营和建设情况实际，着力从大堂服务入手，进一步强化大堂服务管理的定置、对接和优胜要求，努力营造大堂制胜的服务氛围。

服务环境管理的定置要求。该行按照《六盘水分行营业网点服务规范》的相关规定，着力在全辖网点内外部环境、软硬件设施、营业秩序等方面加大对服务标准化、细节化的执行力度，在营业场所内实行定置化管理，以“美化、亮化、净化”为标准，环境上保持整洁有序、明亮美观；设施摆放整齐，完好无损，方便客户使用；秩序上，及时做好客户分流引导和安抚工作，保持安静舒适的营业环境。

服务流程管理的对接要求。该行在深化服务年活动的基础上，融合延伸至细节服务、作风建设、效能管理、核心竞争力项目等多项活动的实施开展，加大营业网点大堂服务的执行力，大堂经理本着恪尽职守的职业敏感度，从客户接触的整个流程中，分析把握关键环节，优化大堂服务流程，实现无间隙的对接服务，杜绝出现冷落客户、无视客户正当需求的现象。同时网点负责人必须加强对本网点客户流量的统计、分析和预测，建立应急预案和措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。并通过维护好大堂宣传媒介，转移客户注意力，消除等候焦虑感。

服务考核管理的优胜要求。该行将争先创优活动导入网点大堂服务管理中，认真做好服务考核常态化、现场检查细节化、业绩考核公开化，不断完善大堂经理岗位的考核管理办法，进一步提高工行服务品牌的知名度和竞争力。同时通过多种形式，宣传、激励员工加大服务创新，加强业务交流，从专业技能、营销业绩、客户评价等方面，倡导争先创优，向社会充分展现出大堂经理的网点“名片”作用。