工行忻州九原支行“四字法”提升服务品质

 

　　一是重注“细节”突出大堂服务优势。该行把“厅堂制胜”作为提升服务的法宝，把好服务的第一关口。大堂经理不仅主动迎接、询问客户需求，积极主动引导客户办理各类业务，做好分流，减少客户扎堆办理业务与盲目等待办理业务的现象。而且热情、诚肯、耐心、准确地解答客户的业务咨询，大到产品推荐、小到端茶送水，把客户的需求当作自身的责任，为客户排忧解难，处处体现客户至上的服务理念。

 

　　二是讲究“诚信”彰显客户经理服务魅力。该行把“客户利益最大化”作为服务工作的根本，无论是面对面宣传，还是上门服务，最先了解的是客户的需求、偏好、风险承受度，然后再向客户推荐适合客户需要的、满足客户意愿的产品，以诚待客，决不夸大产品功效，决不隐瞒产品风险，诚交心，诚交友，诚宣传，诚推荐，为客户提供多元化的理财需求，让客户真正感受到工行的真诚，从而锁定客户，赢得销售业绩。

 

　　三是体现“快捷”展示员工服务素质。该行把“快捷高效”作为提升服务的利器，从细节入手，一方面，经常组织员工进行业务学习，技能比赛，提高业务素质，确保以娴熟的服务技能为客户快捷高效的金融服务，另一方面，为减少客户等候时间，实行首问负责制，主动指导客户填写凭证、主动为客户传递凭证，提升客户办理业务环节的衔接性，从而提升客户的满意度。

 

　　四是应对“精准”化解客户服务难题。该行把“答疑解惑”作为提升服务的基础，坚持行领导坐班制度，及时解答大堂经理、客房经理、柜面员工在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户意见，实时或限时为客户解决问题，让客户高兴而来，满意而归，有效提升客户的忠诚度与依赖感。