工行陕西安康分行抓精细化管理 组合服务流程客户占比成效显著

为持续优化柜面业务服务流程，不断提高柜员及客户的服务体验，安康分行从问题分析、业务辅导、规范操作、考核通报四方面抓好精细化管理，组合服务流程改革工作推动取得明显成效。截至2017年12月末，组合服务客户占比为90.07%，高于全省平均水平八个百分点，居全省第二名。

强化问题分析。根据省行下发数据清单建立“问题清单模式”，要求网点对照清单逐笔分析柜员客户占比数据较低原因，由分行将网点反馈的共性问题汇集，并将解决方案及时下发，力争使所有网点都能杜绝此类问题的发生，达到以点带面、举一反三的效果。

开展业务辅导。在组合服务流程工作推进过程中，针对部分网点出现的柜员不熟悉新交易场景、担心客户不理解造成投诉事件等状况，及时召开业务座谈会，现场解答网点业务人员提出的各种问题，指导柜员正确处理业务的方法和技巧，使此项业务持续向好发展。

规范操作流程。针对网点柜员对组合服务操作畏难情绪，提出从简到难逐步适应的过程，即要求柜员对同一客户同时办理多笔业务，柜员如两笔以上（含两笔）放在同一购物车办理，就算该客户进行了多业务组合服务。柜员可选择两笔及两笔以上简单业务进行组合，或两两组合，对其中复杂业务可进行单笔操作，逐渐熟练操作后，对柜面多业务全部使用组合服务客户。

落实通报制度。按周对项目业务指标进行统计分析通报全辖，并在通报中对存在的不足和问题进行点评，对好的经验进行推广；同时对数据亟待提升的网点重点关注，通过电话沟通、现场培训、柜员异地交流的方式，解决存在问题；促使全辖范围内形成“比、学、赶、超”的良好氛围，有效推动业务的良性发展。