[工行温度]工商银行鹰潭分行“五个强化”开展规范化服务创建

 　  今年以来，工商银行鹰潭分行积极开展文明规范化服务创建工作，员工队伍素质、服务水平和服务质量得到了明显提高，网点服务环境、服务设施和服务能力有了明显改善，社会形象和市场竞争力得到了进一步增强，实现了各项业务快速健康发展的目标。

　　一、强化组织领导，完善创建机制。该行始终坚持“一手抓业务发展，一手抓优质服务”的方针，将创建工作纳入重要议事日程，成立了文明规范化服务创建工作领导小组，制定了创建工作规划，形成了“一把手亲自抓、专业部门具体抓、各部门配合抓”的工作机制，有力推动了创建工作的扎实有序开展。

　　二、强化制度建设，规范服务行为。该行组织开展了“走进鹰潭工行，感受我们的服务”活动，严格按照《优质规范服务工作标准》下发了机关部室、一线营业网点具体工作要求和服务标准，从仪容仪表、言行举止、操作流程、检查监督等方面做了详尽的规定，每个业务环节、每个工作步骤都实行规范化、程式化管理，逐步构建并形成了“后台为前台、二线为一线、一线为客户、全行为客户”的大服务格局，整体服务品质得到了大幅提升。

　　三、强化教育培训，提升业务技能。该行大力开展各类丰富多彩的教育培训活动，先后举办了人民币账户管理、会计出纳制度、银行卡业务、电子银行业务等各类业务培训活动，开展业务技能考核，组织规范服务礼仪和客户投诉处理技巧培训，进一步提高了全员的业务技能和整体素质。

　　四、强化检查督导，狠抓制度落实。该行各营业网点负责人按照优质规范化服务标准，每周组织开展一次优质规范化服务检查，查找工作中存在的问题和不足，并对存在的问题进行扎实整改。每月组织人员对各营业网点的优质规范服务工作进行全面检查，并将检查结果向全行进行通报，奖优罚劣，对屡查屡犯的相关责任人从严从重进行处理，切实增强了员工优质规范服务的积极性和主动性。