工商银行鹰潭分行在破解服务难题上出实招

 　　在营业网点服务管理及日常检查中，往往容易发现一种现象，就是营业网点的部分员工对规章制度执行走样，有些问题屡查屡犯，得不到整改。如部分员工对待客户出现了“无声服务”， 大堂值班人员履职不到位，甚至有些网点负责人对服务工作的认识还产生一些抵触情绪等等。这些都是制约服务水平提升的一大瓶颈。

　　为进一步规范营业网点的服务管理，提升工商银行鹰潭分行整体服务水平。今年以来，该行针对服务管理工作的顽症，采取对症下药，疏通穴脉，着重从五方面入手，在破解服务难题上出实招。

　　一、进行“服务回放”。要求网点定期或不定期的组织员工观看工作实况录像，及时找到自己服务工作中的不足，以己为鉴，及时整改。

　　二、开展“服务体验”。要求网点组织员工到他行或兄弟行体验服务，以人为鉴，看别人想自己，找到自己服务中的差距。

　　三、实行“服务对话”。要求网点定期召开客户座谈会，让员工倾听客户的服务需求，从中发现服务工作的短板，找到自己的努力方向。

　　四、采取“服务监督”。要求网点每天整理客户意见簿、客户投诉电话和客户评价资料等，由负责人提出整改意见，加强了客户对网点员工服务的监督，有力地保证了服务成果的巩固。

　　五、施行“考核挂钩”。 要求网点每月对员工的服务行为、服务态度、服务质量、服务效率等情况进行综合评价，并将评价结果与当月绩效工资及季度评选“服务明星”挂起钩来。