工行沧州车站支行“五个转变”打造优质服务品牌

工行沧州车站支行紧紧围绕“强服务、树形象、促发展”的工作思路，全面树立“以客户为中心”的服务理念，立足客户需求培育服务品牌，不断提升客户满意度。

　　一、“被动服务”变“主动服务”。通过对员工进行“服务树形象、服务引客户、服务创效益”教育，让全员树立主动服务、用心服务、真诚服务意识。

　　二、“头回客”变“回头客”。要求员工牢记“四个一样”服务宗旨，以真诚、细心、体贴、周到的服务做好客户服务工作，特别是头一次登门的“陌生”面孔，网点大堂经理针对客户对业务流程、机具设施使用生疏的情况，主动提供引导服务，提醒服务、亲情化服务，待人热心、服务细心、解答耐心赢得“头回客”的满意和信赖。

　　三、产品“单一”变“组合”。不断创新服务方式和产品营销模式，捆绑组合各类产品为客户提供个性化、差异化、精细化产品服务。同时针对大客户特殊服务需求，提供“专属服务”，形成独具特色的产品服务品牌。

　　四、机具“旧貌”变“新颜”。完善网点各类服务设施，针对业务发展需求和产品升级换代要求，配置齐全各类机具设施。并在网点内实行分区服务，为做好优质服务提供良好的硬件保证。

五、“要我干”变“我要干”。严格进行员工服务工作质量考核，按照上级行服务工作要求，细化服务标准，制定考核奖惩办法，将员工日常服务工作、客户意见、上级行检查监控情况与“服务明星”、“服务标兵”挂起钩来，与员工绩效考核结合起来，充分调动员工搞好服务工作的积极性，变员工“要我干”为“我要干”。