工行咸阳人民东路支行更新理念提升服务品

      工行咸阳人民东路支行组织全员开展“服务提升大讨论”，积极加强服务管理，更新服务理念，认真查找存在问题，进一步提高网点服务品质。

   一、更新理念，提升再认识。服务无小事，细节决定成败，时刻保持清醒的服务意识，严防“千里之堤，溃于蚊穴。”注重在服务上不放过一个细节，不疏漏一个环节，培育特色服务品牌。通过不断提高服务质量，不断改进服务方式方法，不断提高工作效能，实现金融行业的优质服务。

二、推陈出新，服务无止境。克服固步现有成绩，在传统业务优势差异化逐渐缩小的背景下，将服务质量、服务水平、服务效率成为一较高下的利器。不断提升服务品质，时刻关注同业间不断变化发展的趋势，学习借鉴，推陈出新，服务意识敏锐，立于不败之地。

三、细化责任，永远在路上。规范客户诉求处理流程，首先稳定情绪，不抱怨、不推诿，然后再处理问题。其次明确其诉求对象是对人还是对事，复杂情况移地换手，避免问题迁怒至相关人员，导致诉求升级。再次注重语言表达方式，换位思考，延伸处理链条，使客户主观上感到被重视。坚持大堂经理负责分流引导客户，对客户提出的问题做好解释安抚工作；如遇疑难问题，升级至运营主管处理；若客户情绪激动，及时引导至服务专管员妥善处理，或升级至支行行长，实行分层管理，细化履职，第一时间妥善处理客户诉求，及时化解矛盾。