工行幸福路支行五个树立争当服务标兵

  为了进一步加强服务管理，全面推动服务水平持续提升，工行宿迁幸福路支行结合“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动、“以客为尊、快乐服务”教育整治活动和“学案例 抄承诺 强服务 树形象”客户经理服务质量提升专项教育活动的开展，在全辖组织开展“提升服务品质、重塑品牌形象”服务专项治理活动，通过强化服务规范治理、服务环境治理、服务效能治理、服务投诉管理等方面不断强化服务管理、提升服务技能，促进全行水平的提升。

 一、树立优质服务团队，提升客户忠诚度和贡献度。支行内部加强员工素质建设，打造及时、高效、微笑服务团队。俗话说打铁还需自身硬，如何做好优质的服务，追根溯源就需要有优秀的服务团队。优质服务不是简单的一句口号，是要落实到我们服务工作中的点点滴滴，体现在客户进入到大堂时一句热情的问候、大堂经理的及时分流引导、优质客户绿色通道的畅通、柜员娴熟快捷的业务办理以及长期的客户维护等等，服务客户时要做到诚心、热心、细心、耐心，才能让客户真正感受到我们的用心。

 二、树立服务流程规范。支行将上级行下发的服务规范类学习资料，如制度、办法、考核细则等。由各网点组织一次服务知识学习、讨论，使员工进一步熟悉掌握服务规范要求，增强规范服务自觉性。

 三、树立优质服务环境。组织对营业网点内外进行清理整顿，主要对营业网点进行清洗、打扫、整理。彻底清理资料乱堆乱放、宣传资料过期、宣传牌不规范等现象。各营业网点制定落实各卫生区责任人，清扫时间，清扫标准。各网点将卫生责任表张贴后台卫生间，实行监督管理，落实长效机制。

 四、树立服务效能提高。围绕严格控制营业网点客户排队时间超过30分钟，全面压缩在15分钟以内，对超过15分钟网点，高柜开放率要保证80%以上这一目标，进一步排查客户排队严重的时段，认真分析原因，制定措施办法，针对排队严重的网点，将采取现场座谈、交流、督办等形式推动效能提升。确保营业网点客户排队严重情况有明显好转。

 五、树立服务投诉响应机制。一是强化现场履职管理，大堂经理要第一时间、第一现场处理好客户抱怨投诉，店长作为现场服务管理第一责任人，高度重视现场服务管理。二是认真落实首问负责制，客户提出业务需求或咨询的，谁接待谁负责，不得以任何理由推诿，不论引发投诉的事项或被投诉人是否辖属---接待人员都是投诉处理第一责任人。三是要高度重视投诉及建议类工单的处理、认真回复95588落地工单、不断提高工单的处理时效。严禁对工单内容不进行核查回复或虚假回复。