工商银行鹰潭分行强化营业网点建设提升核心竞争力

         今年以来，工商银行鹰潭分行在深入把握“以客户为中心”的经营理念基础上，不断强化措施，通过创新服务理念、优化服务环境、严格服务考评、拓宽服务方式等措施，全面提升服务水平，努力提升顾客满意度，着力打造精品服务网点。

    一、创新服务理念。该行积极倡导员工树立“规范服务出质量，规范服务出效益，规范服务出形象，规范服务出地位”的服务理念，视规范服务为该行生存发展的命脉，以用户满意为衡量标准，全面提高服务质量。一方面，组织员工参加礼仪训练，从仪表仪容、服务语言、行为举止，到规范服务行为、服务纪律等方面进行严格训练。另一方面，持之以恒地开展岗位培训、技术练兵，争创“文明单位”、“岗位明星”等活动，提高了员工队伍的整体素质。

   二、优化服务环境。为了给客户营造一个温馨的环境，该行根据上级行营业网点规范标准对营业大厅进行了科学分区，在业务区配备了网银体验机、验钞机等，客户休息区业务宣传资料、报纸架、茶水台等一应俱全，营业大厅显要位置还公示了服务监督电话，接受广大客户对服务质量的监督。营业厅还安排专人负责引导客户，为客户排忧解难，方便客户办理业务，确保进入该行每一位客户都能看到一张张和蔼的笑脸、听到一声声亲切的问候、感受到宾至如归的温馨服务。

    三、严格服务考评。该行每个季度组织一次规范操作优质服务考评，内容主要包括：服务设施、环境卫生、仪表仪容、服务语言、服务质量、服务纪律、首问负责制、应知应会、技能测试、客户满意度等方面，并将考评成绩直接与绩效工资挂钩，有效调动了员工规范服务的积极性。

    四、拓宽服务方式。为引揽优质客户，该行还实施了电话预约服务、主动上门服务等个性化服务方式，通过高质量、高水准、高效率的文明规范服务，使优质服务效应得以体现，客户的满意度和好评率大幅度提升，吸引了一大批优质企事业单位前来“安家落户”。