“改革开放看工行”:工行咸阳人民西路支行多措并举助力服务品质提升再上新台阶

   工行咸阳人民西路支行通过加强业务分流，科学调配人员，细化服务措施，加强客户维护，不断提升服务品质，促进业务健康发展。
    一、分流识别细。结合网点实际情况，通过加强业务分流、科学调配人员等方式，加强大厅力量，降低超时等候率，提升网点服务效率。支行利用晨会、夕会反复强调低效业务分流要求，落实“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属”的服务原则，做好服务引导工作。在客户进入网点取号前进行有效识别，对可以在低柜、智能终端及ATM渠道办理的客户进行标准化引导，一对一分流，业务分流时实行分流一个、教会一个，帮助客户养成自助服务的习惯。
    二、服务措施细。继续采取每周随机调阅监控录像的方式，对大堂、现金柜、非现金柜、客户等候区等重点区域及窗口进行非现场检查，随后在每周一全行夕会时进行一定时间的监控录像回放，从晨会的组织召开、行长值班、满时点营业、大堂经理的巡视、柜员的服务态度及安保人员在岗履职等方面进行逐一分析，查漏补缺，共同进步，切实提高员工服务质量和服务水平，营造良好的服务范围。
    三、产品销售细。充分发挥大堂经理“大堂制胜”的作用，在做好服务的基础上，巧用客户办理业务的等候时间，通过“厅堂微沙龙”等新型营销模式，利用小展板、DM单向有需求的客户宣讲我行的各类创新产品的特点与优势，在客户有意向购买后，直接转介绍至客户经理处，实现“一站式”服务，不但可以解决客户在等待时的焦虑情绪，还让客户进一步的熟识工行金融产品。
    四、维护客户细。及时做好客户提醒及深挖，做到全员营销、全行拓户，做好存量客户的资产提升及新增客户的拓展，坚持阵地营销，全员务必要熟知我行存款产品及相关业务，根据客户不同的需求，把适合的产品进行营销推介。并在相对薄弱的业务方面上进行分析，拟定工作计划及措施，加以突破，多渠道“获客”、“活客”，争取业务全面发展。