工行抚州乐安支行“六个加强”积极争创星级服务网点

    今年以来，工行抚州乐安支行在争创星级服务网点活动中，注意感知和了解客户心声，不断改进和创新服务方式，为客户提供一流的金融服务，促进本行业务快速发展,取得明显成效。2018年有4位员工连续获得省行第二期、第五期和第七期红榜通报表扬，较好地提升了该行在当地的服务品牌形象。
    一、加强服务思想教育。该行采取多种形式，开展经常性的教育活动，引导员工进一步树立竞争意识、效益意识、市场意识、危机意识，实现服务观念的根本转变。使员工明确只有通过不断改进服务手段，提供全方位的金融服务，银行自身才能发展。使员工理解“员工收益靠工行、工行效益靠发展、发展工行靠奉献”的内涵，从而激发员工自觉服务客户，立足岗位奉献的热情。
    二、加强服务质量考评。为提升营业网点服务质量，该行结合实际，制订了本行“星级网点”评选办法，通过特约服务监督员调查、客户满意度调查、网点服务明查等方式，每季度进行一次服务质量评比。通过优质服务“星级网点”评比，加强网点软硬件建设，完善服务环境，提升员工素质，综合提高服务质量，推进企业文化的传播，营造良好的工行形象，以获得优良的社会满意度，实现本行业务快速发展。
    三、加强服务窗口规范。该行以争创星级服务网点为契机，内强素质、外树形象、加强管理、优化服务，不断激发员工自觉服务客户，立足岗位奉献的热情。支行认真搞好营业场所的净化、绿化和美化，所有网点统一行名、行徽、营业时间牌、告示牌，有关宣传内容整洁、规范。所有营业窗口统一亮牌服务，统一服务承诺，为客户提供椅子、老花镜、点钞机等便民设施，使广大客户从最基本、最普通、最平常的小事上深深感受到处处可亲、可信、可靠。
    四、加强服务手段创新。该行进一步强化“服务立行”、“服务兴行”的理念，形成良好温馨的服务氛围，合力打造工行服务品牌。完善服务考核机制，将服务工作细化、量化，与绩效挂钩。因地制宜改善服务环境，注重服务礼仪，抓好“首问制”、站立服务、微笑服务、上门服务、跟踪服务、重点服务、“捆绑”服务、提醒服务、售后服务、限时服务和差别服务，切实提高服务质量、服务水平和服务效率。
    五、加强服务效率提升。该行坚持开展岗位练兵活动，每星期晚上组织一次业务学习，由本行业务骨干授课，并现场解答员工在工作中遇到的疑难问题；同时，支行工会定期组织全行员工开展点钞、汉字输放等业务技术比赛。通过开展岗位练兵，全行员工学有所长，练有所获，工作效率明显提高。
    六、加强服务功能改造。该行通过强化市场观念，以客户为中心，将网点逐步分别设立业务咨询区、理财服务区、现金服务区、自助服务区、客户休息区，以此强化网点的综合服务功能。在此基础上，强化大堂服务功能，实行个性化营销，方便客户，精确营销，形成强有力的市场支撑平台和业务营销平台。支行在不断超越、不断完善过程中，将优质服务工作迈向更灿烂的明天。