【改革开放看工行】工行陕西咸阳人民西路支行进一步提升现场服务能力

一是强化服务工单处理质效，促客户服务满意提升。支行落实专员规范细化客户服务工单处理流程，形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作流程。切实承担起保护金融消费者权益第一责任人的职责，畅通客户工单接收处理渠道，提高工作效率，确保客户服务工单反映事项处理工作便捷、高效。

二是结合支行服务工作实际，认真查找不足。支行时刻关注服务质量检测与排队管理系统数据，并定期在晨会中通报网点及每名柜员的指标数，特别是对发起率低的柜员，立即查找问题，分析原因，切实改变现状，进一步提高发起率与客户评价率，进而达到提升服务水平的目的。

三是深入推行首问负责制,切实解决服务作风问题。大堂经理“首问负责制”，落实识别、咨询、引导、分流职责，提高服务针对性和有效性。及时妥善处理各类服务纠纷工作；然后是网点机具设备“巡检”制，及时排除故障，充分利用网点设立电子银行服务示范区，通过指示牌操作演示，加强对客户的业务操作指导，进一步提高客户业务自助处理能力，不断提高网上银行、手机银行、自助银行等业务的使用率，减轻柜面压力，使网点柜面拥堵、客户排队现象明显改观；其次是认真落实行长坐班制，发挥行长坐班的效应作用，带动员工自觉加强和改进服务，推动和强化服务质量工作的深入开展。