工行保定东风支行用心服务化解矛盾赢赞扬

      12月13日，一名五十多岁的女士到工行保定东风支行营业厅，大声嚷着要求见负责人，否则就要投诉。网点负责人招呼女士先坐下来喝杯水,有什么事情慢慢讲来，有困难一定帮忙解决。网点负责人遇事不惊的态度让客户平静下来，态度缓和起来，讲起了她的情况: 十年前该女士在该行财富网点购买了保险产品，当时保险公司宣传固定收益加分红收益，支出保险拿回家后，计算利息发现并未达到当时预期收益，于是来讨要说法。网点负责人听完该女士的述说，先是安慰客户，本着对客户负责的态度，找出当年的利率表，分段进行了计算，又对照保险公司约定的利率，再次核对计算，并联系该保险公司再一次进行核实。尔后耐心向客户解释了分段计算的过程及结果，本息合计只差四百多元，告知了客户当年有奖品赠送配置的情况，并耐心向客户解释该保险条款的保险责任和保险利益，一旦出险后这份保单的保险作用很大，算起来还是很合算的。该女士听后心服口服，连连道谢，对网点负责人认真严谨地态度表示由衷地敬佩，旁边的其他客户也竖起大拇指连连称赞银行极其负责的态度。
       服务理念和服务品格决定服务习惯，为客户所带来令人信赖的服务质量、令人满意的服务态度，最终赢得客户满意，成功化解了客户的不满情绪。这件事启示：不推脱责任，不怕麻烦，勇于承担责任，解决问题；以事实说话。用专业人的责任心和专业人的敬业精神，以理服人，有理有据，以理服人；靠态度沟通。银行网点作为服务窗口，解决问题必须准确地表达态度，语言上尊重客户，行动上尊重客户。