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工商银行鹰潭分行“五举措”推进消费者权益保护工作 树立良好企业形象

发布时间:2018-12-21
      今年以来,工商银行鹰潭分行把保护金融消费者权益工作作为重要工作来抓,推动建立保护消费者权益的长效机制,不断提高客户满意度,实现业务的快速增长。
  一、加强组织推动。该行为优化金融消费环境、维护银行业形象和声誉,加强金融消费者权益保护工作,成立了行长为组长,分管行长为副组长,各部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组,制定措施,强化银行业消费者权益保护工作。
  二、完善管理机制。该行要求全体干部职工认真学习《银行业消费者权益保护工作指引》,按照要求认真贯彻落实;认真执行银监部门和省上级行的相关规定,完善各项管理制度,确保消费者权益保护工作有规可依、按规操作;成立保护消费者权益领导小组,切实保护消费者的合法权益,促进依法合规经营,提高服务质量和水平,构筑消费者权益保护体系;完善内部管理,严格履行操作规定,加强信息安全和风险管理,确保客户信息安全,防止用户信息泄露。
  三、提升服务水平。该行努力打造精品网点,优化网点服务环境,提高网点服务水平,将客户满意度纳入对员工的考核范围,加强检查监督,为客户提供优质高效的金融服务;对收费项目制定合理的收费标准,严禁强制收费、变相收费和违规乱收费,对各项收费进行信息披露和公示,保护消费者的知情权和选择权,真正做到公开透明;建立完善投诉应急处理机制,公布举报电话,接受群众监督,快速妥善处理客户投诉,切实维护消费者的合法权益。
  四、开展宣传教育。该行开展消费者权益保护专题培训,举办消费者权益保护知识竞赛,充分调动员工学习消费者权益保护知识的积极性,提高员工的服务意识和水平;在全辖营业网点通过宣传条幅和电子屏幕滚动播放宣传口号,营造良好的宣传氛围;认真开展“普及金融知识万里行”、“金融知识宣传服务月”等活动,组织相关人员在乡镇集市、城市广场、小区等人流量大的地方,通过设立咨询台、摆放宣传展板、发放宣传折页等形式,向社会公众开展金融知识、理财知识、消费者权益、金融法律法规等有关内容的宣传;通过网点公示、员工讲解、宣传折页、自助设备安全提示等方式,积极向社会公众开展反假币、反洗钱、防范非法集资、安全用卡、保护密码等知识,提高消费者自我保护意识和风险防范意识,营造稳定和谐的金融环境。
  五、加强日常检查。该行在做好客户投诉处理的同时,不定期对网点服务进行暗访,开展文明优质服务检查等,对网点的服务质量进行分析,梳理薄弱环节,并及时落实改进措施,提高消费者对工行服务工作的满意度,增强消费者权益保护意识,提升工行金融服务水平。
来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远