工行江西泰和支行认真做好客户服务投诉工单回复与管理

为切实打造“人民满意银行”，今年以来，工行江西泰和支行认真做好客户服务投诉工单回复与管理工作，不断规范处理及回复工单，确保客户满意。

一是加强组织领导。该行领导高度重视、关注95588客户服务信息情况，对发生投诉、意见、建议的工单各分管行长亲自过问，及时督促处理。投诉专管员每天坚持开机查看有无工单，发现有工单及时联系客户组织处理。

二是提升服务内涵。采取多种措施切实抓好一线服务质量，做好柜面的宣传解释工作，从源头上控制投诉、建议、意见类的工单发生。通过举办岗位技能练兵，开展服务礼仪演练等培训以及人力资源优化，进一步提升员工服务内涵，满足服务要求。

三是做好柜面测评。坚持天天评，每天网点负责人和大堂经理都关注此项工作，注意提醒柜员规范操作，切实改善柜面服务态度，提高柜面服务效率，提高客户评价满意率，争取每个网点客户满意率达到99%以上。

四是落实回复考核。对客户提出的建议，明确办结时限，落实处理网点，实行谁分管谁负责，重视每次落实处理情况的结果，支行服务人员实行电话回访，对客户不满意的责令网点重新处理，直至满意为止， 对客户诉求受理、处理及回复情况纳入网点服务考评考核，与网点绩效挂钩。