工行南通港闸支行强化旺季服务管理改善客户服务体验

        今年以来，工行南通港闸支行针对影响客户体验的关键问题，以核心痛点为突破口，坚持服务态度红线管理，服务面貌整治取得显著成效，客户口碑明显提升，为旺季营销工作提供了强有力的服务支撑。
      一是加强培训，规范服务行为。该行以柜面服务规范的“七步曲”为标准，通过网点负责人会议集中解读具体要求，各网点通过晨会、班后会等形式再传达到每位柜员；要求各网点负责人对照标准每月全覆盖检查柜员的服务录像，及时指出各岗位存在的不足；支行对重点柜员进行非现场抽查，对存在问题及时通报并落实网点负责人督促整改，不断完善服务细节。
      二是多措并举，提升服务效率。客户到店最根本的需求是提供快捷、准确、周到的服务。支行将客户超时等候占比、非现金业务迁移率等指标纳入服务专项考核，每天将各网点相关监测数据通报，对指标异常网点及时提醒；各网点充分利用大厅智能机具和自助设备，大堂经理积极做好柜前分流，提高离柜率，减轻柜面压力；强化员工业务技能练兵，每周新业务流程学习培训，使每位员工提高柜面业务处理速度，降低客户等候时间；大堂经理对等候客户适时进行关注和产品推介，缓解客户等候的烦燥情绪。
      三是明确责任，严格投诉管理。在网点层面落实首问负责制，提高客户投诉的处理效率，严禁出现网点内部推诿扯皮现象和激化投诉的行为。该行在各网点大厅醒目位置公布直通行长服务监督电话，以确保电话有人接，投诉有人管。尤其对网点服务态度、服务效率等问题造成客户感受不好的现象，该行通过加大内部管理与督查力度，加大调取录像进行核实和检查的频次，进一步规范员工行为，避免引发客户投诉，提升客户满意度。