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工行南通港闸支行坚持问题导向全力提升网点服务质量

发布时间:2018-12-27
       今年以来,工行南通港闸支行对照服务考核指标认真分析,坚持问题导向,多项长期薄弱的指标明显改善,支行服务质量显著提升。
      一是狠抓服务抱怨类工单的整治。针对该行多数网点为典型集镇网点的实际情况,旺季期间统筹安排,在业务高峰段安排二线人员充实到业务繁忙网点补充厅堂服务力量,缓解柜面压力,增加弹性窗口,利用客户排队等候时间,开展形式多样的厅堂微沙龙宣传我行产品,普及金融知识,避免客户出现焦躁情绪。支行旺季期间未发生服务责任类投诉,客户咨询及时答复,未发生抱怨类工单。
      二是着力压降超时等候客户占比。该行根据每个网点的实际情况,与网点共同探讨压降措施。支行落实综合管理部专人每日通报超时等候占比数据,便于网点采取针对性措施有效压降。优化大堂服务人员组合,配全现场审核授权岗位,同时注意对柜面已取号办理业务客户的人性化服务,不能强制分流,将分流引导重点放在进店及等待期,避免服务投诉事件的发生。
      三是牢固树立以客户为中心的服务理念。通过多种方式引导员工树立服务创造价值的服务理念,在服务中把恰当的产品以恰当的方式和渠道,准确高效推荐给恰当的客户,进而逐步积累和形成良好口碑;不仅要通过日常培训增强员工的基本业务操作技能,还包括服务方案等更高层次的服务技巧,深层次挖掘服务效能;针对不同的客户群服务需求,熟练掌握产品优势和推介话术,制定一对一的服务方案,提升客户服务效率,实现互利共赢。
 
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