工行金华东阳支行“四措并举”提升旺季厅堂服务力

为进一步提高网点厅堂获客率，提升网点整体服务质量和服务效率，加强网点人员阵地营销能力，工行金华东阳支行全员全动，提升旺季厅堂服务力。
一、客服经理“多”开口。客服经理作为客户进入网点接触的第一个人，是客户进门看到的第一张“工行脸”。该行要求客服经理要多开口，在客户进门时就要主动询问客户需求，第一时间服务好客户，并针对客户所需办理的业务，主动引导到合适的柜口或分流到ATM自助区服务办理，从而实现减少柜面压力，缓解客户排队现象，提高网点整体服务工作效率。 
二、网点全员“善”学习。随着网点智能化改造和自助银行建设，该行要求全员善学习，特别是针对新投产的智能终端机、自助发卡机以及智能回单机，务必要熟练操作，从而实现网点自助设备的充分运用，减轻柜面压力，缩短客户办理业务时间。 
   三、值日人员“勤”巡视。针对网点不同时段的高峰期，厅堂值日人员在岗期间必须坚持勤巡视，积极主动为客户做好服务工作，尤其在网点客户滞留现象较多时，要积极缓解客户急躁的心理，引导客户浏览我行的互联网产品，查看我行产品的宣传折页。 通过巡视频率化，实现不同角度的摸清客户心理，挖掘客户的不同的金融需求，从而提升网点整体服务质量。 
四、营销人员“巧”沙龙。厅堂微沙龙作为网点利用客户业务等候时间与客户零距离互动的一种常态营销模式，该行在如何创新厅堂微沙龙上狠下功夫。所有人员着眼于厅堂服务整体，将“微沙龙”与各项服务改进举措巧妙结合，推动服务短板问题的顺利解决，特别是针对网点的高峰时段，因时制宜的开展厅堂微沙龙活动，通过有奖问答、互动游戏等活动有效缓解客户等待的焦躁情绪，进一步提升客户服务满意度。