工行江西赣州分行大力提升服务质量和管理水平打造市场竞争力

         进入2019年，工商银行江西赣州分行积极转变工作思路，提高对服务工作的认识，坚持以客户为中心，以服务为根本，提升形象，打造市场竞争力，用新的理念指导服务工作建设，提升服务质量和管理水平。 
         树立形象，实施美化网点服务“环境工程”。根据总省行和市分行有关精神，按照上级行服务工作要求，以美化服务环境为抓手，提升营业网点对外第一形象。一是修缮环境。除新建和装修网点外，对装修时间长，环境陈旧的网点进行集中整治，本着节约、从简、高效要求，积极争取资金进行修缮和更换破损、污渍的服务实施，保持网点清洁明亮，干净整齐，机具设备完好，便民实施齐全；二是进一步做好标识统一工作。继续做好网点各类标识统一工作，重点解决未装修网点户外标识不统一问题，做到每个柜台、每个网点大、小标识按总行要求制作；三是想方设法，争取各网点增加绿色植物和便民实施等。 
       加强培训，提高网点服务“素质工程”。一方面提升全员服务技能和综合素质，以人为本，努力提高员工服务理论、技能综合水平，重点抓好服务规范训练，积极为客户提供人性化、综合化，全方位、一站式、一揽子的金融服务。另一方面采取送教下基层和集中到市分行培训多种形式，有组织、有计划、分步骤地组织员工学习培训。 
        强化管理，实施加强现场服务“管理工程”。进一步加强服务精细化管理、规范化管理，根据省行服务要求，争取支持，彻底解决全行网点大堂经理和保洁人员问题；同时完善市分行《服务工作考评办法》，继续将各网点、各部门负责人列入考核对象，实行现场处罚和连带责任追究制，把全行服务管理工作列入县市支行、分理处经营绩效考核，提高服务在经营绩效中的考核权重。 
        强化督导，深化“服务质量工程”。加强员工规范化、流程化，标准化教育，在全行重点推行新的物品定置管理；对员工思想行为、业务操作、文明用语、柜面接待、物品摆放、服务纪律提出具体的要求，加强考评，实施奖罚措施；提高服务工作执行力，逐行进行督导，抓好基础工作，加大对服务明查、暗访检查力度和密度，探索新的暗访办法，尤其发挥神秘客户、远程监控的重要作用，并通过 “神秘客户”暗访、监控和服务明查，在内部员工中形成一定的服务压力，提高服务效率和质量，确保服务始终处于最佳状态，以最佳服务为客户带来意外的惊喜，争取更多的优质客户资源。 
         加强激励，推进客户“满意工程”。实施文化墙，组织生动活泼的晨会和班后会，做好服务情绪管理；开展创星级服务活动，结合实际，不断完善市分行星级员工考核办法，认真抓好星级服务考评工作，形成了人人奋勇争先、比学赶帮超的良好氛围，从而促进整体服务创星级、上等级、上质量、上台阶。建立服务快速反应机制，加强二线为一线服务，提升客户满意度。按照市分行制定的服务承诺、首问责任制要求，完善服务工作机制，增强纪律性，提高工作效率，为内外客户提供方便、准确、快捷高效的服务。