工商银行鹰潭分行提升“窗口”服务质量助推各项业务稳健发展

       今年以来，工商银行鹰潭分行以金融服务提升活动开展为契机，在提升服务质量和服务效率上狠下功夫，完善服务机制，优化业务流程，拓宽服务渠道，提升服务能力，着力打造优质金融服务品牌，树立了良好的市场形象，大大提升了客户的满意度和忠诚度，促进了各项业务的稳健发展。
　　一、完善服务机制。该行积极推行弹性工作制，充分利用现有柜台资源，科学调剂人员配置，根据不同时段客户量的变化规律，灵活安排服务窗口，提高柜面业务处理效率；建立健全客户服务考核机制以及消费者权益保护制度，通过明查暗访和非现场检查等方式，加大对各营业网点窗口服务质量的监督检查力度，明确客户投诉处理流程和职责部门，从严从实处罚客户投诉事件，为全面提高客户服务水平提供制度保障。
　　二、加强服务培训。该行通过开展理论学习、岗位练兵和技能竞赛等活动不断加大业务技能培训力度，严格执行晨会制度，增进员工学习交流，进一步提高窗口服务人员的业务技能和综合素质；制定和完善窗口服务规章制度，明确各岗位的职责要求、行为指南、标准规范、考核评价等内容，使每个员工熟练掌握和运用；同时，定期开展道德大讲堂，举办优质文明服务礼仪风采大赛等活动增强员工服务意识，充分发挥员工服务的主观能动性。
　　三、强化大堂管理。该行制定营业网点大堂环境管理规章制度，高标准开展营业网点服务环境的建设与维护，增设网点便民服务设施，积极为客户营造一个温馨舒适的金融服务环境；充分发挥排队叫号机对客户的识别和队列管理功能，有序引导客户到相应柜台办理业务，节约客户等候时间，减少客户排队纠纷，确保营业大厅井然有序；进一步规范大堂经理的管理与考核，明确大厅经理工作职责，提升大堂经理处理和应对复杂突发问题的能力，促进大堂经理服务能力、服务质量和服务效率的全面提升。
　　四、拓宽服务渠道。今年以来，该行不断增加自助设备终端布放数量，有效地延伸了金融服务范围，大大增强了客户获得基础金融服务的便利度；柜台人员和大堂经理积极推介金融自助服务业务，逐步提高客户对自助金融服务的熟悉度和认可度，增强运用自助金融服务终端的自觉性；加强自助终端维护，保证自助终端正常运转，减少自助设备差错的发生，确保客户正常使用，做到有效分流柜台业务，提高客户服务效率。